Uma das principais reclamações dos parceiros do iFood, o sistema de cancelamento de pedidos da plataforma mudou. Agora, os restaurantes têm mais espaço de diálogo com o cliente e podem indicar se concordam ou não com a solicitação de cancelamento. Se houver um impasse, a questão é levada para a decisão da plataforma, que avalia os argumentos das duas partes.
A mudança é um dos resultados do Fórum de Parceiros do iFood. A primeira experiência da iniciativa terminou em dezembro do ano passado. Ao longo de oito meses, um grupo de 20 empreendedores convidados pela plataforma expôs as dores de donos de restaurantes que trabalham com o aplicativo. A partir de avaliações e do trabalho de escuta, o iFood desenhou as mudanças no sistema de cancelamento.
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Mais diálogo, menos cancelamentos
A nova política de cancelamento de pedidos no iFood funciona por meio de ferramentas internas que possibilitam diálogo e acordo entre restaurante e cliente. Essas ferramentas, novidades do app implementadas em 2022, contemplam toda a jornada de compra – desde o momento em que o cliente aperta o botão “fazer pedido” até depois da entrega.
Agora, quando há uma solicitação de cancelamento, o restaurante é avisado automaticamente pela própria plataforma. Ele, então, informa se concorda ou não com o cancelamento e também pode tentar entrar em acordo com o cliente. Além disso, se o pedido de cancelamento for feito após a entrega, quem solicita precisa colocar evidências sobre o motivo da desistência, como fotos dos produtos que alega estarem fora do prometido.
Nesses casos, o restaurante também recebe as evidências. E, novamente, pode ou não concordar com a solicitação. Se não há um acordo entre restaurante e cliente, o caso vai para o time de arbitragem, que dá a palavra final no caso. Em dezembro, 70% das solicitações de cancelamento dos clientes tiveram interações com os restaurantes. A meta do iFood é chegar a 100%.
O código de confirmação de entrega para parceiros com logística própria, outra novidade implementada pela plataforma em 2022, também é resultado das demandas dos parceiros para a empresa. Segundo a assessoria da palataforma, essas duas medidas já reduziram em cerca de 75% o número de cancelamentos nos restaurantes que as adotaram.
“O sentimento de injustiça dos restaurantes em relação ao cancelamento de pedidos era grande. Ainda há espaço para melhorar, mas o lançamento dessa nova política de cancelamento já trouxe uma diminuição considerável na nossa taxa de cancelamento, que hoje é praticamente zero”, comenta a empresária Helena El Horr, da Matula Marmitaria, de Curitiba.
Em abril, o Fórum de Restaurantes do iFood será retomado com novos integrantes. A partir do mês que vem, parceiros da plataforma terão a oportunidade de se inscrever para fazer parte do próximo grupo. Segundo a assessoria do app, a ideia é dar continuidade às ações já iniciadas e contribuir para melhorias futuras.
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