Com alguma frequência, seja através da imprensa ou das redes sociais, temos acompanhado reações furiosas de donos de estabelecimentos comerciais que se deparam com reclamações ou avaliações negativas publicadas pelos seus clientes.
E a situação fica ainda mais contraditória quando lembramos que a ideia da participação – pelos fornecedores – de sites que têm como objetivo a divulgação de seus estabelecimentos é exatamente proporcionar que outros consumidores tenham acesso às avaliações e sintam-se estimulados a conhecer um novo restaurante, hotel, pousada ou o que quer seja.
Ora, se a perspectiva é essa, é preciso saber lidar da maneira correta tanto com elogios, como com críticas, mesmo que eventualmente exageradas.
Mudança
É preciso, sobretudo, entender que a forma como o consumidor se manifesta mudou. E que bom que mudou! Há alguns anos, se um consumidor fosse a um bar da moda e a cerveja estivesse quente, por certo, ele (ou ela) contaria a experiência ruim a um grupo de amigos. E pronto. Ficaria por isso mesmo.
Hoje não mais. As redes sociais, os sites que indicam restaurantes, bares ou locais de entretenimento estão aí! O consumidor agora tem voz. E tem que reclamar mesmo. Se o atendimento for ruim ou demorado, se comida estiver fria e a cerveja quente e por aí vai.
Quanto ao fornecedor, a escolha madura e inteligente é reconhecer o erro apontado e enxergar a situação não como uma reclamação ou injustiça, mas como uma oportunidade de melhoria. Sempre.