Antes de entrarmos no tema vale lembrar que você nunca irá conseguir agradar a todos e por este motivo é necessária que a estratégia macro da sua empresa tenha como objetivo central em cuidar da sua reputação junto ao seu cliente, que tem relação direta com a imagem de marca, que você deve considerar o maior ativo da empresa.
- Qual é a fórmula para alcançar a excelência na estratégia de tornar a experiência do cliente a melhor possível?
Primeiro é muito importante que você tenha mapeado toda a jornada do cliente desde a prospecção até a entrega final e o pós-venda. Uma das estratégias que gosto de indicar neste momento é utilizar de uma metodologia chamada de Service Blueprint.
“O blueprint de serviços é um mapeamento detalhado de todos os pontos (ações e interações) de um serviço. A ferramenta foi criada para se ter uma melhor visualização das ações necessárias para que um serviço funcione, tanto as que são visíveis para o consumidor quanto as que não são. (WREINER,..). O diagrama mapeia, então, todas as relações entre diferentes componentes do serviço, que estão diretamente conectadas com os pontos de contato de uma jornada específica do consumidor.”
Ana Cezere, professora de UX Design
Experiências mais humanas
Isso quer dizer que todo o atendimento precisa ser realizado por humanos? Não.
Você precisa abusar da tecnologia Ominichannel para criar um elo entre a empresa e consumidor aproximando-o da empresa.
Facilite e torne todo e qualquer atendimento rápido e eficiente mesmo com uso de Chatbot ou outras tecnologias. Os consumidores hoje querem e desejam que as empresas resolvam e os atendam com muita agilidade, sem enrolação ou demora no atendimento. Não esqueça de personalizar todas as etapas de atendimento.
Seja Multicanal.
Segurança
A tecnologia acelerou tudo nos últimos anos, só que infelizmente pessoas mal intencionais geram uma grande insegurança de dados, de roubo eletrônico ou até presencial. As ruas não são as mesmas. Comunique aos seus clientes todas as suas providências, ações e investimentos que realiza quando o assunto é segurança.
Não tenha dúvidas que este investimento fortalece a relação e credibilidade para que o consumidor se sinta à vontade em consumir seus produtos e serviços.
Histórico de cada contato – CRM
Já falamos deste tema aqui no blog sobre CRM. É essencial que todo o histórico do seu cliente esteja armazenado em apenas um lugar e que todos da empresa que lidam com o cliente diretamente ou indiretamente precisam ter acesso. Conhecer seu cliente de forma individual e saber de toda a sua jornada na empresa é fundamental e fará diferença no atendimento, na venda de um novo produto ou serviço e na resolução de problemas.
Transparência.
Não existe mais espaço para mentir ou enrolar um cliente a transparência na relação.
Num mundo onde os crimes só se multiplicam, a violação de dados tão presente na vida de todos e a invasão de privacidade que ocorre certa frequência, ser transparente com o seu cliente irá fazer toda a diferença.
A confiança vai gerar fidelidade e indicação. É natural nós indicamos aquelas empresas que fazemos negócios que são transparentes conosco quer um exemplo mais prático que o abaixo?
Você indica o seu mecânico?
Se sim é porque ele sempre foi transparente contigo e nunca tentou te enganar, enrolar ou esconder algo.
A transparência na sua marca aumenta a retenção e aumenta o lucro.
Crie uma área de CS – Customer Experience
O que é CS?
CS é um termo em inglês, que significa Candidate Experience. Ou seja, experiência do candidato.
A relação com o consumidor mudou e ter uma área para analisar e acompanhar o seu cliente de perto não só irá demonstrar que você está pensando nele, você poderá tomar decisões mais rápidas, evitará desconforto e problemas.
A área de CS vai impactar diretamente a jornada do cliente criando um elo entre o seu negócio e seus clientes, claro vender mais também aumentando o ticket médio e o seu LTV (lifetime value) que significa o tempo de vida do seu cliente.
Não existe uma fórmula exata, sua empresa tem que direcionar o olhar 100% para o seu cliente e não para o Lucro, se você colocar todas as suas forças e atenção ao cliente o lucro será uma consequência.
Bons negócios e boa semana.
Eu sou Gabriel Valter Pianaro de Souza, Head Of Marketing Comunications, consultor e mentor.