Feedback. Esta palavra em inglês, que significa resposta ou processo de avaliação, ainda é temida por muitos trabalhadores. Mas, ao contrário do que alguns pensam, se bem conduzido, este procedimento, que tem como objetivo desenvolver e aprimorar o desempenho de uma pessoa ou equipe, pode ser muito benéfico à empresa e seus funcionários.
O primeiro passo para isto acontecer é desmistificar alguns aspectos relacionados a esta prática, como a confusão com a crítica, como aponta a coach Gislene Isquierdo, membro da Sociedade Brasileira de Coaching. “A crítica gera no outro uma reação emocional negativa, ao contrário do feedback, que promove uma mudança duradora”, explica. Apesar de não ser amado por todos, ter um retorno sobre seu trabalho é sempre importante para os colaboradores. “Cerca de 75% dos profissionais do mercado funcionam com reconhecimento externo, ou seja, precisam ouvir de seus gestores se estão desempenhando bem suas atividades”.
A coach defende o hábito de dar feedback. “Com o feedback feito de forma correta, o colaborador muda, se sente motivado. Para o líder, saber dar este retorno à sua equipe diminui conflitos e motiva o grupo”. Apesar das diferentes motivações, Gislene afirma que existem tipos principais de feedback, como o apreciativo (oferece retorno positivo e elogios, indicando que a pessoa está se saindo bem), de melhoria (mostra ao funcionário que ele está indo bem, mas que precisa melhorar) e o corretivo (busca demonstrar ao colaborador quais são suas falhas ou dificuldades no trabalho).
Para a coach, além da preocupação com o conteúdo, o líder, ao fazer um bom feedback, deve ter cuidado com as palavras utilizadas e com a forma como elas são faladas. “A palavra, o jeito de falar, os gestos e o tom de voz podem contribuir com a forma como o funcionário recebe estas informações. Outra dica importante é trocar a palavra ‘mas’ por ‘e’. O ‘mas’ invalida as informações positivas do feedback, já o ‘e’ mostra o lado bom e o que precisa ser aprimorado”.
Para a diretora de Recursos Humanos da Rede Deville Maria do Carmo Schmidt, o feedback é fundamental no meio corporativo. “A partir de um feedback, o colaborador se desenvolve. Assim, ganha o funcionário, que progride na carreira, e a empresa, que passa a contar com melhores colaboradores em sua equipe”. Para Maria do Carmo, este procedimento tem que fazer parte da rotina. “Fazemos anualmente uma avaliação formal de resultados. Além desta, diariamente ou sempre que necessário, os funcionários recebem feedback de seus gestores, tanto para elogiar ou para apontar o que pode ser melhorado. E isto tem um impacto positivo, assim o trabalhador sabe exatamente como está seu desempenho e o que precisa desenvolver”, relata.
Momento do feedback exige sensibilidade
Para o psicólogo e consultor na área de comportamento organizacional Dante Quadros, o feedback é uma importante ferramenta de gestão. “Quando o feedback é dado e recebido de forma adequada é muito útil para todos, uma vez que se trata de uma relação proativa para o desempenho dos envolvidos. Para que apresente resultados, esta conversação precisa ser madura, equilibrada e estritamente profissional”.
Para quem vai receber o feedback, o consultor indica que o importante é considerar este momento como uma ajuda ao desempenho. “Entretanto, as considerações ouvidas devem ser processadas de forma analítica. Cabe a quem recebe decidir se vai considerar ou não. As diversas maneiras erradas de se fornecer feedback encontram-se relacionadas ao despreparo do emissor e à sua intencionalidade (quase sempre maldosa e punitiva) em reprimir o empregado diante de um comportamento inadequado”, alerta. Quando isso acontece, essa experiência pode se tornar dolorosa e difícil de ser esquecida.
Segundo Quadros, outro fator que prejudica o feedback é a “percepção seletiva” de cada pessoa, já que costumamos ouvir o que é conveniente. “O ‘saber ouvir’ é uma das variáveis do feedback”, opina. E para dar feedback aos colaboradores, o recomendado é escolher um ambiente calmo e reservado. “Isto favorece a conversa, que sempre deve estar pautada em fatos e nunca relacionada às características pessoais do empregado. O desempenho da pessoa deve ser evidenciado de modo claro e transparente”.
E o psicólogo ainda acrescenta: “O feedback pode ser considerado uma ferramenta útil no desenvolvimento de quem recebe somente há um preparo prévio das partes e quando existe um clima de confiança entre os envolvidos. O olhar sobre o passado (back) deve ser considerado apenas como uma referência a um conjunto de alternativas futuras onde o empregado tenha êxito. E nessa perspectiva, o feedforward, um processo que olha para o futuro, é o que realmente valoriza o desempenho humano”.