Criada em 2003, a Ouvidoria-Geral da União já recebeu cerca de seis milhões de manifestações nos últimos quatro anos. Vinculada Controladoria-Geral da União, é o espaço onde os cidadãos podem reclamar, elogiar, sugerir e opinar sobre as atividades de agentes e ações dos órgãos dos poder Executivo Federal.
A ouvidora-geral Eliana Pinto esclarece que a competência da ouvidoria é especifica. Ela não atua como uma ouvidoria propriamente dita. Ela coordena o segmento de ouvidorias do poder Executivo Federal, gerando políticas, propondo ações, para que esse setor se dinamize.
A Ouvidoria-Geral funciona como uma ponte entre a administração pública e a população. Recebe as demandas, interpreta e sugere mudanças e melhorias na prestação de serviços públicos, explica Eliana Pinto. Segundo ela, as ouvidorias, diferentemente das corregedorias ou auditoras, não tratam de corrupção ou dinheiro público. Elas tratam da má prestação do serviço público. Ou seja arrogância, descaso, demora em atendimento. Qualquer ação ou ato que venha prejudicas a atuação do serviço público é passível de uma manifestação nas ouvidorias, informa.
De acordo com Eliana, os procedimentos das ouvidorias ao receberem críticas ou sugestões não são unânimes. Garante, no entanto, que o cidadão é sempre respondido. O cidadão merece uma resposta rápida, uma resposta segura, e nem sempre é a resposta que ele deseja, mas precisa ter uma resposta em respeito ao próprio direito dele que está sendo exercido.
Depois que a ouvidoria recebe uma sugestão é aberto um processo, que é analisado e encaminhado para um órgão competente que soluciona o problema. Caso o órgão não resolva a questão, ainda sim deve esclarecer o por quê.
As principais demandas, segundo ela, se referem principalmente situação e a condição da população. Todas as ouvidorias são muito demandadas. Mas as ouvidoria da Saúde, do Ministério da Previdência, do INSS e do Ministério do Desenvolvimento Social, em função do serviço que presta população, que é um serviço direto, de saúde e de assistência social, são as mais procuradas disse Eliana.
Não há um prazo determinado para responder s demandas. Segundo Eliana, as respostas são encaminhadas geralmente em 30 dias. Não existe ainda no Brasil uma lei que determine prazo. Por isso cada ouvidoria tem estabelecido prazos diferentes. O que acontece é que não pode ser demasiadamente longo. A média de prazos de respostas para o cidadão é de 30 dias.
De acordo com Eliana, nos últimos quatro anos o número de ouvidorias no poder Executivo saltou de 40 para 133 unidades. Para ela, o crescimento do número de ouvidorias é um processo irreversível. À medida que a democracia avança, as pessoas se conscientizam de que é ela que vai modificar, que vai fazer com que o Estado e a administração brasileira se tornem eficientes. Nós sabemos que os espaços para que eles (cidadãos) se comuniquem terão que existir, por isso a perspectiva do crescimento desse espaço de ouvidoria é total, explicou Eliana.