São Paulo (AE) – O Banco Central (BC) poderá tornar obrigatória a criação de ouvidoria pelas instituições financeiras. O diretor de Fiscalização do BC, Paulo Sérgio Cavalheiro, disse ontem que a iniciativa está em estudo e, se concretizada, poderá envolver instituições financeiras de todos os portes. Segundo Cavalheiro, a ouvidoria seria um canal para os clientes resolverem eventuais problemas com os bancos. ?Atualmente, muitas reclamações vão direto para o Banco Central, pois o correntista nem procura um contato com a instituição. Isso mostra que o cliente não confia no tratamento que terá lá?, disse.
De acordo com o executivo, as reclamações mais freqüentes hoje ao Banco Central relacionam-se ao mau atendimento aos clientes nos bancos. ?Essa demanda não deveria ser direcionada ao agente regulatório porque não está ligada a norma ou regra, mas é assim que acontece. Para atender tudo isso o Banco Central precisaria ter a estrutura de atendimento multiplicada por 50.?
Cavalheiro acredita que, com a constituição de ouvidorias, só irá para o Banco Central o que efetivamente o cliente não conseguir resolver na esfera bancária. Ele lembrou que a Superintendência de Seguros Privados (Susep) já obrigou a existência de ouvidoria nas seguradoras. ?Vamos fazer uma pesquisa, analisar e decidir sobre a implementação da medida?, afirmou.
O Banco Itaú criou sua ouvidoria em junho. Segundo a instituição, a missão da área é representar e defender o cliente, solucionando problemas e evitando que situações de insatisfação se repitam. A área é composta por dois ouvidores-gerais, que coordenam uma equipe de sete ouvidores divididos por área de negócios do banco.