O Brasil sofreu mais de 16,2 bilhões de tentativas de ataques cibernéticos entre janeiro e junho deste ano, segundo a Fortinet, empresa que desenvolve e comercializa software, produtos e serviços de cibersegurança. E agora, com Black Friday e Natal se aproximando, o alerta é ainda maior. Nesse período, golpes e fraudes relacionadas à propagandas enganosas, que utilizam sites falsos para roubar informações pessoais e de cartão de crédito, também deverão ser o foco de ataques aos consumidores.
“Cibercriminosos utilizam datas como Black Friday e Natal para aplicar golpes, pois parte da população busca por boas oportunidades de compra e movimentam o comércio neste período”, explica Caio Telles, CEO da BugHunt, startup focada em identificação e resolução de bugs e vulnerabilidades.
“Explorando isso, os cibercriminosos sobem clones de websites famosos, ou até mesmo websites novos como se fossem lojas on-line verídicas, mas com o objetivo apenas de aplicar golpes, seja roubando informações pessoais e financeiras, como também recebendo valores e não enviando os produtos supostamente adquiridos”, completa.
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Segundo Denis Riviello, Head de Cibersegurança da Compugraf, empresa de soluções tecnológicas, com base nos últimos anos, a tendência é de haja um aumento de 30% em ciberataques nesta reta final de 2021. “Toda e qualquer categoria de empresa, principalmente de comércio eletrônico, pode ser vítima. Ninguém está a salvo”, comenta. “Quanto maior a procura no universo virtual, maior o número de fraudes e ataques. Por isso, a preocupação com a segurança no meio digital deve ser redobrada para os dois lados: consumidores e varejistas”, completa.
Diante desse cenário, especialistas listaram algumas recomendações para que os consumidores não sejam vítimas de ciberataques nessa época do ano.
1. Sempre checar se o site da loja é legítimo
Os cibercriminosos sempre aproveitam de fragilidades humanas, revela Caio Telles. “Neste caso, os consumidores estão buscando bons negócios, altos descontos e preços muito atrativos. Desta maneira, os cibercriminosos conseguem subir websites ou realizar ataques de phishing visando explorar esta condição”, explica. “Por isso, é preciso verificar alguns detalhes antes da compra, como garantir que está em um website legítimo e analisar a URL da loja”, pontua. Também é importante que os consumidores realizem compras em sites e lojas conhecidas. O Procon, inclusive, atualiza a lista de sites não confiáveis aqui.
“É recomendável observar a lista antes de realizar qualquer compra. Também é importante que os consumidores visitem o website principal para verificar qualquer possível oferta recebida por outros meios, como e-mail. Muitas vezes os consumidores recebem informações de promoções por e-mail, porém são phishings, que os direcionam para websites que são clones maliciosos das lojas”, ressalta o executivo.
2. Ter cuidado com promoções em perfis em redes sociais
Telles alerta que o consumidor deve conferir se os perfis nas redes sociais que estão promovendo sorteios ou descontos são originais. “Promoções falsas com perfis falsificados são muito comuns. O objetivo é coletar informações das vítimas/consumidores e também aumentar o número de seguidores desses perfis falsos”, explica.
3. Ficar atento a valores muito baixos
O consumidor deve sempre observar se o preço ofertado está muito abaixo dos concorrentes. Para isso, é possível utilizar sites já conhecidos de comparação de preços, como Google Shopping, Zoom e Buscapé. “Além disso, não acessar as promoções clicando diretamente no e-mail recebido. Aconselhamos que o consumidor digite o endereço na barra do navegador e busque o mesmo produto dentro da loja”, afirma Telles.
4. Verificar a origem dos recebimentos
Denis Riviello, da Compugraf, reforça que ao receber um e-mail de lojas ou promoções, atente-se ao remetente e domínio. “Vale pesquisar no Google ou no site da marca se aquele endereço eletrônico existe”, explica. “Caso fique em dúvida sobre o link que recebeu no e-mail, feche a página e acesse direto do seu navegador o endereço oficial daquele site”, completa.
5. Atenção redobrada aos métodos de pagamentos
Uma dúvida ainda muito comum, mesmo aos adeptos das compras online, e principalmente aos que fazem isso pela primeira vez, e referente à forma mais segura de realizar os pagamentos. “Atualmente o método mais seguro continua sendo o cartão de crédito. Mas os aplicativos de “Carteira Digital”, como o Paypal, PicPay e similares, também são uma opção muito interessante. Se o usuário tiver algum problema com a compra, ele pode contatar a empresa responsável pelo pagamento, que possui recursos para minimizar o problema”, explica Riviello.
6. Evitar rede de WI-FI público
Riviello alerta ainda que as redes públicas de acesso à internet não são indicadas para a realização de qualquer transação financeira. “Como não há uma proteção, como senhas para acesso, o alto fluxo de pessoas conectadas é um prato cheio aos cibercriminosos. Evite fazer qualquer compra nesse cenário”, finaliza.
Como preparar os últimos detalhes para a Black Friday?
Hoje, as empresas varejistas entendem que, além de um site seguro e preços acessíveis, um bom atendimento em todos os processos do cliente faz uma grande diferença no momento de fidelização durante a Black Friday. Para isso, devem investir pesado em tornar a experiência do consumidor positiva por meio de um atendimento completo, fornecendo fácil acesso a todos os canais, seja para dúvidas, reclamações ou trocas.
A fim de manter os colaboradores preparados para lidar com todas as demandas da data, uma série de treinamentos de capacitação são necessários, tanto do time oficial quanto dos adicionais que devem ser contratados especialmente para o evento. Após o treinamento, a equipe de atendimento e apoio ao cliente deve estar atenta e à disposição em todos os canais disponibilizados pela empresa, sendo capaz de responder a qualquer problema ou dúvida. Além disso, a importância em conhecer o comportamento dos clientes sempre foi fundamental, porém, agora, as marcas precisam se atentar a dois tipos: os novos e os que a pandemia trouxe para o ambiente online. Entender quem são esses consumidores e quais os seus hábitos digitais é primordial para conquistá-los.
Para Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist, empresa pioneira em tecnologia omnichannel de atendimento ao cliente, o varejo deve levar em consideração toda a experiência do cliente e depois da compra. “A expectativa é que a Black Friday deste ano siga a mesma tendência de 2020, tendo o e-commerce como principal método para compras. Por isso, as empresas estão ajustando os pontos que ficaram a desejar na edição passada com o objetivo de fidelizar seus clientes, capacitando com cuidado toda a equipe, se preparando para os picos de vendas e oferecendo um atendimento eficiente durante todo o período, de olho também no pós, que acumulam chamados para solicitação de trocas, reclamações e acompanhamento dos pedidos” afirma.
Para Aldan Neto, CEO do Canal BW, aceleradora de resultados focada no varejo, a Black Friday tem ganhado relevância a cada ano. “O varejo entendeu o conceito e passou a oferecer descontos reais. A era da ‘Black Fraude’ já acabou”, diz o especialista em vendas, se referindo à prática de aumentar o preço dos produtos semanas antes, para na data, voltar ao valor anterior. “Existem dois pontos bem relevantes para serem praticados: o primeiro é o gatilho de curiosidade, ou seja, gerar spoilers na comunicação sem abrir exatamente a oferta, mas deixando claro que o cliente terá benefícios. O segundo é proporcionar o desconto em novidades, ou seja, não utilizar a data para ‘desovar’ produtos encalhados, mostrando para o cliente que trata-se de uma real oportunidade de compra”, explica, ressaltando que o objetivo do varejista com a data deve ser claro e a equipe de vendas deve estar treinada de acordo com a campanha.
Estratégias de comunicação com o cliente
Para Gabriel Lima, CEO da Enext a Wunderman Thompson Company, empresa focada em soluções para negócios digitais, as lojas que apostam em estratégias e ações para o varejo online terão uma Black Friday bem-sucedida. “O primeiro passo é traçar e adotar um plano de comunicação de vendas com o público-alvo e dividi-lo em três canais: Mídia Online (para atrair novos consumidores), Mídias em Marketplaces (para se aproveitar do crescimento expressivo dessa vertical) e CRM (para fomentar as vendas entre seus melhores consumidores)”, explica o especialista.
Em relação à mídia online, o especialista alerta que o setor está cada vez mais competitivo e as estratégias de ativação e aquisição de consumidores estão cada vez mais sofisticadas. “É necessário ter cautela com o investimento e não atacar apenas um canal. Em vista ao cenário atual é essencial ter um orçamento mais flexível para acompanhar essas frentes de evolução do negócio”, comenta.
O segundo ponto de atenção para o mercado online está na estratégia de vendas por meio dos marketplaces. Nos últimos anos, o mercado de comércio eletrônico tem sido impulsionado por lojas virtuais que fazem a intermediação da compra entre o consumidor e o vendedor. Este modelo de vendas online ajuda o mercado de e-commerce a manter os altos índices de crescimento. Nesta Black Friday, o varejo digital necessita considerar os benefícios existentes dentro deste espaço e investir em seus produtos.
Por fim, é importante implementar o sistema de CRM para fazer abordagens mais eficientes, uma vez que o processo armazena todo o histórico do cliente potencial e proporciona uma comunicação personalizada para o consumidor. “O segredo está no CRM que segmenta a base de vendas e que resulta em uma estratégia de valor para a marca e para quem consome. Uma dica valiosa é usar o histórico da Black Friday, entender quais os produtos mais buscados e comprados pelos clientes, oferecer condições especiais e avisar as ações promocionais antes e de maneira personalizada para assim conquistar bons resultados”, finaliza Lima.
