Agenda, reuniões, aniversários, e-mail, telegramas, eventos e viagens. São palavras que, com certeza, fazem parte da vida diária das secretárias que tem como função auxiliar executivos de empresas de médio ou grande porte. Mas, e se ela for secretária de um(a) médico(a) ou de uma clínica? “Daí a sua responsabilidade é muito maior”, garante a consultora de recursos humanos Vânia Maia de Oliveira Borges. Ela terá que resolver problemas que aparentemente nem seriam da sua função, como acalmar pacientes ou contornar situações estressantes.
Gleusa Maria Fiorenzano Amaral é uma dessas secretárias que fazem o consultório funcionar. Ela trabalha na clínica de um cirurgião há 17 anos. Dela depende, praticamente, todo o bom andamento e a organização do trabalho. “Cuido da parte administrativa da clínica, da agenda do médico e me preocupo até com o corte da grama do jardim”, diz. Tudo isso, sem esquecer que ela é o principal elo entre o médico e seus pacientes. Por gostar de trabalhar com o público, Gleusa acredita que está na profissão certa.
Primeira impressão
Quando o paciente chega a um consultório, invariavelmente ele se encontra fragilizado e quer ter o seu problema resolvido, sem deixar de avaliar a qualidade do atendimento. Dessa forma, a empatia é importante para o cliente perceber se foi buscar ajuda no lugar certo. “Em síntese, a impressão que ele tiver do primeiro profissional que o atende ? a secretária – será, igualmente, a imagem que ele terá da clínica”, ressalta Nadja Tatiyuwa, autora do livro Tudo o que uma secretária pode ser ? Técnicas de Atendimento, Administração, Marketing para Consultórios e Clínicas.
Segundo a consultora, engana-se o médico que pensa que a secretária desempenha papel secundário e mecânico. Por isso para desempenhar a função é preciso gostar de lidar com pessoas, saber entender os pacientes e valorizar o ser humano. Nadja ensina que o principal cuidado é a forma como tratá-los, pois os problemas de cada paciente são distintos. Para ela, o paciente é um cliente e merece um atendimento personalizado, por isso a secretária médica precisa de sensibilidade no trato com esse cliente para perceber suas reais necessidades. “Ela deve ter um comportamento equilibrado, dando a máxima atenção ao paciente, mas evitando o envolvimento exagerado”, adverte.
Equilíbrio
Com equilíbrio é a maneira como a secretária médica Eliete Neres Barbosa trata os pacientes do consultório de uma dermatologista. “É sempre importante tentar falar a mesma língua que o paciente, ou seja, entender o que ele espera da consulta e o deixando mais à vontade possível”, observa. Eliete, que fez o curso de secretariado normal, diz que aprendeu a lidar com os pacientes com o tempo. “No começo, ficava tão estressada com as pressões que nem dormia direito”, conta.
O descaso também é uma das principais reclamações, catalogadas por Vânia Borges. “Em muitos casos, as secretárias não estão preparadas para informar sobre um possível atraso no atendimento”, diz. Os resultados dessa falta de informação são a apreensão e a agitação do paciente que, na maioria das vezes, deixam de ser observadas. Outra falha comum, descrita por ela, é a distinção no tratamento. “Receber um paciente com mais entusiasmo na frente daquele que foi tratado com indiferença é um erro primário”, completa a consultora.
Principais exigências da profissão
- Cuidado com a aparência.
- Facilidade de comunicação.
- Conhecer informática.
- Ter curso de secretariado.
- Gostar de trabalhar com o público.
- Dinamismo.
- Responsabilidade e organização.
- Educação e bom humor.
- Jogo de cintura.
- Boas noções de texto.
- Em alguns casos a fluência em outro idioma é essencial.