Brasil é referência em atendimento ao consumidor

O sucesso da 6a edição do Call Center & CRM Solutions Brasil 2002, que aconteceu de 11 a 13 de junho, no ITM Expo, em São Paulo, pode ser comprovado pela forte presença dos executivos com poder de decisão das mais importantes empresas e de vários estados brasileiros. ?Esses profissionais conferiram o que há de mais moderno e inovador em soluções, produtos e casos reais de sucesso?, destaca Patrícia Silva, diretora de eventos da Advanstar.

O evento, promovido pela Advanstar, é dedicado à gestão do relacionamento das empresas com seus clientes e faz parte da série mundial de congressos e feiras de negócios da organizadora. Aproximadamente 45 empresas de call centers, help desks, programas de CRM, tecnologias de colaboração, front Office e integração front-back Office marcaram presença. Entre elas destacaram-se: Plusoft, NEC, ACS, Mitsucom, Wittel, Paragon, Supportcomm, entre outras.

Diferenciais inegáveis da versão 2002 do Call Center & CRM Solutions Brasil, o Site Tours e o CRM Live foram responsáveis pela familiarização do público e empresas com a linguagem e os processos de um call center em pleno funcionamento. Segundo Melissa S. Auriema, gerente de marketing da Wittel, o estande do CRM Live! recebeu cerca de mil visitas durante o evento, mostrando ao vivo, com atendentes e consultores, passo a passo da integração entre diferentes tecnologias para aperfeiçoar o atendimento ao cliente. Os Site Tours foi um programa no qual os congressistas conheceram empresas com excelência no relacionamento com o cliente. As visitas foram feitas na Teleperformance, Banco Fiat, Sky, TAM e CBCC.

Segundo o instituto de pesquisa IDC, 51% das implementações de CRM são destinadas a contact center, 9% do mercado já dispõe de soluções de CRM, 6% estão em fase de implementação, 23% estão analisando e 58% ainda não conhece o uso dessa ferramenta. As empresas de telecomunicações, manufatura e finanças são as que mais investem nesse setor, que cresce 30% ao ano.

O Congresso que este ano abordou o tema ?Alinhando a organização à sua estratégia de relacionamento com clientes? foi dividido em dois fóruns: Estratégia e Negócios e Operações e Tecnologia. Dos 14 Keynotes, 6 eram estrangeiros, vindos dos Estados Unidos e Israel. Estiveram presentes mais de 300 congressistas em três dias de evento. ?A qualidade e a participação do público foi considerada excelente?, comemora o diretor do congresso, Luiz Carlos Moraes Rêgo. Na opinião do congressista Bruno Faria, diretor de operações da Trellus do Brasil, o conteúdo do congresso foi muito produtivo e rico em questões práticas. ?O investimento foi válido, todos os temas retrataram a realidade do mercado?, finaliza.

O especialista americano Oscar Alban, da Witness Systems, expert em monitoração da qualidade de Call Centers, impressionou-se com o avanço qualitativo do público no CRM & Call Center Solutions Brasil 2002: ?Foi notável o avanço do entendimento e significado desta linguagem de CRM este ano. O público está muito mais qualificado e aumentou também o compromisso dos call centers com seus consumidores finais?. Segundo o especialista, o Brasil tem potencial para ser a principal referência neste tipo de tecnologia de atendimento da América Latina. ?Existe aqui o maior mercado, com indústrias poderosas e muitas oportunidades. O Brasil tem chances de se tornar a cabeça de produção, implementação e difusão das novas tecnologias e discussões em termos de atendimento ao cliente, em nível pan-regional?. Ainda segundo Alban, o país já antecipa, de maneira surpreendente, serviços e novidades de CRM: ?Visitei call centers aqui em São Paulo que já superam o que é feito nos Estados Unidos, por exemplo. Conheci o sistema de uma empresa que considerei inacreditável: este call center oferecia até psicólogos para seus atendentes, sala de relaxamento, entre outros benefícios?.

Para Ênio Klein, diretor de Alianças da empresa PeopleSoft, um evento como o Call Center & CRM Solutions é importante para ampliar as discussões sobre o tema: ?Hoje em dia, quando se fala em Call Center, vendemos a promessa de fidelização do cliente através da tecnologia. Na verdade, é importante lembrar que tecnologia sem estratégia não atinge os resultados esperados. Eventos como este funcionam como um fórum de discussões essencial para rediscutir conceitos e operacional?.

Maria Inês Moraes, diretora executiva da Teleperformance, empresa que apresentou um dos cases (Motorola) mais interessantes do Congresso, o evento este ano trouxe diferenciais importantes: ?A iniciativa de se levar profissionais nos Site Tours foi um grande diferencial desta edição do evento porque tivemos a oportunidade de mostrar na prática a interação e os serviços prestados por um call center. Geralmente, a prática fica muito distante do discurso, quando falamos em CRM?, analisou. ?O evento contribui para o mercado, na medida em que ajuda na formação de base dos profissionais que trabalham dentro de um call center. Se não oferecermos um bom treinamento de base para os atendentes, por exemplo, toda informação extraída no final do processo não terá qualidade, precisamos de estratégias para criar um alicerce sólido de geração de dados, a partir do cliente?, finaliza Maria Inês.

A participação expressiva de executivos da alta gerência e com poder de decisão, a forte presença de outros estados brasileiros, principalmente das regiões sul e sudeste, além da presença de speakers estrangeiros e a abordagem do conteúdo do Congresso garantiram o sucesso do Call Center & CRM Solutions Brasil.

Para Melissa S. Auriema, gerente de marketing da Wittel, as expectativas da empresa foram atendidas. ?Os contatos realizados durante a feira foram muito bons, divulgamos nossa marca, mostramos nossos produtos e agendamos reuniões?, comenta. ?Acredito que teremos um bom feedback, 35% dos contatos iniciados devem nos procurar e fechar negócios?, finaliza.

Anna Zappa, diretora de marketing e CRM da Plusoft, elogiu a qualidade e o nível gerencial do público que se mostrou bastante interessado e expert no assunto?. ?Realizamos aproximadamente 200 bons contatos por dia e fechamos pelo menos quatro negócios no evento?, comemora Anna. De acordo com o Alexandre Constatine, diretor da Supportcomm, dos contatos iniciados no evento 50% entrarão em contato. Ele acredita que 15% deles fecharão negócios.