A massificação do uso do delivery durante a pandemia foi o caminho encontrado pelos restaurantes para continuarem servindo seus pratos mesmo que fechados, mas também abriu espaço para novas modalidades de golpes envolvendo plataformas e os próprios entregadores.
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Um levantamento divulgado pelo Procon-SP apontou um aumento de 186% no número de golpes aplicados contra usuários dos aplicativos iFood, Rappi e Uber Eats entre os meses de janeiro a maio deste ano, na comparação com o mesmo período de 2020. Embora o levantamento leve em consideração as ocorrências apenas em São Paulo, casos semelhantes acontecem por todo o país segundo as plataformas.
Entre os golpes mais registrados pelos usuários estão o de cobrança indevida no momento da entrega do pedido e de uma suposta “taxa de serviço” à parte do que já foi pago pelo aplicativo. De acordo com a entidade, há ainda casos em que o entregador liga dizendo ter sofrido um acidente, para uma nova cobrança.
Para Fernando Capez, diretor-executivo do Procon-SP, a quantidade de golpes deu um salto por conta do aumento no uso de aplicativos e da própria internet. Ele conta que as empresas são responsáveis pelo serviço que oferecem de ponta a ponta.
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“O consumidor deve procurar fazer o pagamento no momento do pedido, de forma online, evitando pagar na hora da entrega, que é o momento em que o golpe é aplicado. E lembrar que não existe taxa de entrega ou outra taxa extra. Qualquer ocorrência diferente deve ser comunicada à empresa”, afirma.
De acordo com o Procon-SP, estas modalidades de crimes já somam quase R$ 500 mil que não foram ressarcidos aos usuários dos aplicativos. iFood e Rappi lideram as reclamações com cerca de R$ 200 mil cada, seguidos pelo Uber Eats com R$ 80 mil.
Além das entregas, clientes e restaurantes precisam ficar atentos aos golpes aplicados pelo Instagram. Um deles, o de clonagem de perfis oficiais, teve um aumento de 100% durante a pandemia.
Golpes contra os restaurantes
Há também casos em que os próprios restaurantes foram alvos de golpes de entregadores, como a retirada de pedidos nunca entregues aos clientes ou mesmo destes próprios contra os estabelecimentos.
Bibiana Schneider, sócia da chocolateria Cuore di Cacao, em Curitiba, conta que já teve pedidos de clientes desviados pelos entregadores pelo menos duas vezes – uma delas envolvendo o Bom Gourmet.
“O motorista recebeu um código e deu por concluída a corrida. É um código que eles enviam para quem vai receber, como uma senha/contra-senha, e ele o colocou encerrar. A 99 diz que o sistema de segurança atestou a entrega e não teve como provar que o motorista ficou com o pedido”, diz.
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Em um dos pedidos, Bibiana teve de arcar com um prejuízo de R$ 580. É uma situação semelhante à vivida pelo restaurateur Daniel Afonso, do Afonso’s Delivery, que já teve compras inteiras canceladas pelos clientes por uma suposta troca dos pratos pedidos.
“Tivemos um pedido cancelado pelo cliente que alegou que o pedido foi trocado, verificamos nas câmeras e no nosso sistema que não foi. Pedi o reembolso ao iFood e recusaram. Depois pedi provas e disseram que o cliente não enviou ‘qualquer evidência’”, conta.
Em uma das ocorrências, um pedido de R$ 500 foi inteiro cancelado por causa de uma garrafa de vinho de R$ 40 entregue errada. Daniel diz que precisou entrar em contato com o cliente pelo endereço da entrega para não perder a compra toda, que acabou sendo paga depois.
Como se proteger
As três plataformas informaram ao Bom Gourmet Negócios que repudiam qualquer tipo de má utilização de seus sistemas para a aplicação de golpes, e que dispõem de canais específicos para denúncias e investigações de fraudes.
Em nota à reportagem, o iFood afirmou que os consumidores, restaurantes e entregadores independentes devem acionar a empresa pelos canais oficiais de atendimento e enviar o boletim de ocorrência (BO) do registro. A plataforma diz que realiza a análise caso a caso e, se for constatada a fraude por parte de um entregador, por exemplo, ele é imediatamente desativado e pode ser levado às autoridades para elucidação do caso.
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Já no caso de pagamentos extras, o iFood informou que não há nenhuma taxa além do já foi cobrado pelo aplicativo, e que o cliente deve entrar em contato com a plataforma, pelo chat, para reportar a atividade suspeita.
Quanto ao golpe das entregas, o iFood se limitou a dizer que funciona apenas como uma plataforma de tecnologia que presta um serviço de intermediação, e que exige que “todos os restaurantes sejam estabelecimentos formalmente constituídos e que estejam em dia com todas as licenças aplicáveis para exercer a sua atividade. A fiscalização é de responsabilidade total do poder público e não pode ser delegada aos entes privados, como nós do iFood. Contudo, reforçamos que quando recebemos qualquer denúncia de irregularidade seja por parte de parceiros ou de clientes em relação aos termos e condições, adotamos as medidas cabíveis”, finaliza.
Ao Bom Gourmet Negócios, o Uber Eats informou que promove ações para reforçar que a cobrança dos pedidos é feita somente pelo aplicativo, que não retifica valores e “nunca faz cobranças adicionais por meio de entregadores parceiros, seja com dinheiro ou com maquininha”. A plataforma diz, ainda, que o próprio sistema desativa os restaurantes com sucessivas avaliações negativas, e que os que descumprem os Termos de Uso com, por exemplo, seguidos cancelamentos injustificados, reiteradas denúncias de extravio de pedidos ou tentativas de fraude identificadas por nossos sistemas e equipes, também estão sujeitos à desativação.
Por fim, o Rappi informou que o sistema interno de comunicação do aplicativo foi aprimorado e que todo o pedido pode ser acompanhado em tempo real pelos clientes, informando na entrega que não é aceito nenhum pagamento extra. A plataforma diz que criou e implementou novas regras que identificam o perfil de um parceiro suspeito de fraudes, com a validação da identidade do entregador, e que trabalha em conjunto com as polícias Civil e Federal para “identificar o modus operandi das fraudes, como os locais mais utilizados e o perfil do entregador fraudador. Já abrimos investigações e originamos ações legais das autoridades contra entregadores que roubaram ou prejudicaram nossos usuários”, finaliza a nota enviada à reportagem.