Quatro dos oito maiores bancos do País – Santander, ABN Amro Real, HSBC e Unibanco – já estrearam suas ouvidorias. A novidade chega para garantir o cumprimento de resolução do Conselho Monetário Nacional (CMN) que obrigou as instituições financeiras a instalarem o serviço até 30 de setembro. Com a medida, o governo pretende que os bancos se responsabilizem por assegurar o cumprimento dos direitos do consumidor e tenham, na ouvidoria, um canal de comunicação com os clientes – inclusive na mediação de conflitos, segundo a norma.
Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Bradesco e Itaú já contavam com ouvidorias antes da edição da medida do CMN, em julho. Os outros quatro, no entanto, precisaram adequar procedimentos, criando novas estruturas para atender à resolução "Tomamos como base a experiência que já tínhamos com a ouvidoria que atendia nosso setor de seguros e com nossa central de soluções para emplacar a nova ouvidoria", explica o ouvidor do Santander, Marcelo Linardi. Com 25 funcionários escalados, o serviço do banco foi montado com capacidade para receber até 5 mil reclamações por mês.
A idéia, segundo Linardi, é resolver os casos mais complexos – os que não forem solucionados pelos meios convencionais de comunicação com o cliente. Por isso, só terão acesso à ouvidoria clientes que apresentarem o número do protocolo do primeiro atendimento. "É uma instância superior de decisão", diz o ouvidor. "Vamos orientar os clientes a buscar os canais tradicionais, mas, sempre que se sentirem insatisfeitos com a solução, poderão recorrer à ouvidoria."
O mesmo procedimento será adotado na ouvidoria do Unibanco. Justamente por isso o diretor de Canais do banco, Fernando Malta acredita que o volume de demandas pelo serviço será pequeno. "Criamos uma estrutura grande, com 40 pessoas, para assegurar todos os atendimentos", diz. A autonomia de decisão da ouvidoria que será comandada por Cristiana Pinciroli, dependerá dos valores envolvidos em cada caso – no limite, os ouvidores poderão solicitar o crédito na conta corrente do cliente na mesma hora.
Prazo de resposta
No ABN Amro Real, o serviço ficará subordinado a um Comitê de Ouvidoria, ligado diretamente à presidência do banco. A equipe, formada por cerca de 40 profissionais, foi preparada para receber até 5 mil contatos por mês, com problemas que deverão ser resolvidos de maneira "rápida e eficaz", segundo a instituição. A norma do CNM estabelece que o prazo para os bancos apresentarem uma solução ao cliente não ultrapasse 30 dias.
O Santander promete levar menos tempo que o estabelecido para dar uma resposta aos clientes. "Atualmente, o prazo médio de solução na nossa central de soluções é de quatro dias", diz Linardi, ressaltando que a implementação do serviço deve ajudar a tirar o banco da lista dos maiores alvos de reclamações. O ranking de julho elaborado pelo Banco Central trouxe o Santander no primeiro posto de reclamações. Foram 308 queixas no BC em um mês. "A ouvidoria vem complementar nossos esforços", afirma.
As ouvidorias deverão se preparar para receber demandas de todo tipo. "Chegarão desde problemas corriqueiros, como o cliente que não recebe um talão de cheques, até o debate de discordância sobre cláusulas de contratos", diz Malta, do Unibanco. "Os ouvidores estarão preparados para tratar de todos", diz.
A ouvidora da Caixa Econômica Federal, Isabel de Fátima Ferreira Gomes, diz que o banco não fará modificações no funcionamento da sua ouvidoria, que funciona desde 2002. "Vamos esperar para ver se o Banco Central entende que estamos de acordo com o que preconizou", afirma. Outros bancos que já têm o serviço, como o Banco do Brasil, devem adotar a mesma postura. Segundo ela, o modelo levará algum tempo para se consolidar. "Acredito que demore pelo menos de 3 a 6 meses para as ouvidorias estarem em conformação mais adequada."
Regionais
Mesmo os bancos regionais tiveram de instalar ouvidorias. O Banco do Nordeste preparou uma estrutura enxuta – formada por uma ouvidora e mais dois assessores – para atender aos clientes insatisfeitos. "Num primeiro momento a demanda será pequena, pois o atendimento no Cliente Consulta (o serviço de atendimento ao cliente já existente) tem sido satisfatório", diz a ouvidora do banco, Zilana Ribeiro. Mensalmente, o SAC da instituição recebe cerca de 7 mil ligações e 1,6 mil e-mails. O telefone da ouvidoria do BNB será 0800-78-3030.