Todos os anos, no dia 15 de março, comemoramos o Dia Internacional do Consumidor. Mais do que festejada, a data serve como um momento de reflexão em relação aos avanços conquistados na defesa deste sujeito de direitos reconhecidamente vulnerável no mercado de consumo. É tempo sobretudo de analisar que ainda precisamos caminhar para que tenhamos relações de consumo verdadeiramente harmônicas e respeitosas.
O Código de Defesa do Consumidor, que completa 25 anos de vigência em 2015, é, sem sombra de dúvida, uma das legislações mais modernas do mundo e, mais do que isso, mudou de forma radical o comportamento dos agentes do mercado. Antes de sua existência, podemos exemplificar, muito comuns eram as situações em que produtos sem prazo de validade ou sem informações sobre sua composição eram deliberadamente colocados à venda.
E, mais do que proteger o patrimônio do consumidor, o CDC tem primado pela proteção de sua vida, saúde e segurança. E, nesse passo, proíbe os fornecedores de colocar no mercado de consumo, produtos ou serviços que representem ou causem risco a esse bem jurídico tão absolutamente relevante que é a vida. E, se assim o fizerem, poderão ser duramente penalizados.
Nesses vinte e poucos anos de existência, essa lei transformou e vem transformando as relações de consumo. O CDC empoderou o consumidor. Deu voz ao cidadão, que, mesmo não o conhecendo a fundo, sabe e invoca sua existência sempre que se sente lesado ou aviltado.
Da mesma forma, o tempo e o acesso à informação mudaram o comportamento do fornecedor em relação ao consumidor. E de um caráter belicista anteriormente predominante, porém necessário, passamos para uma relação mais dialógica. Exemplo disso é a criação e os resultados – em termos de resolutividade – apresentados pela plataforma CONSUMIDOR.GOV.BR, em que o consumidor reclama diretamente ao fornecedor, bastando que tenha acesso à Internet.
Uma vez efetuado o registro pelo consumidor, o fornecedor tem dez dias para apresentar uma resposta. Passado esse prazo, o consumidor avalia a solução dada. O relato do consumidor e a resposta do fornecedor podem ser acessados por outros consumidores, fornecedores e pelo mercado, garantindo a transparência que resulta numa competitividade positiva.
Esse serviço público, que possibilita a solução alternativa de conflitos de consumo, disponibilizado pela Secretaria Nacional do Consumidor e aqui em nosso estado pelo Procon-PR, em seus pouco mais de seis meses de existência, já conta com aproximadamente 10 mil registros e um índice de solução que chega a 80%. Detalhe: mais de 233 empresas aderiram à plataforma, e entre elas estão as operadoras de telefonia, os bancos, os fabricantes de produtos duráveis, como eletrodomésticos e eletro-eletrônicos, as companhias aéreas, lojas de varejo, entre outros, sendo os dois primeiros – historicamente -, responsáveis pela maioria dos atendimentos nos órgãos de defesa do consumidor.
O que se percebe é um amadurecimento das relações entre consumidor e fornecedor. Maturidade que passa necessariamente pela percepção de que o conflito é próprio da convivência humana, mas é possível escolher a melhor forma de resolvê-lo.
Avançamos, portanto. Mas muito ainda precisamos caminhar. É certo, por ora, que hoje somos melhores do que ontem. E devemos, no amanhã, buscar sermos melhores do que hoje. Parabéns a você, consumidor.