Oscar Ivan Prux
No ramo da telefonia, as operadoras lutam para conquistar novos clientes. De outro lado, percebe-se o quanto é frequente elas se esquecerem de levar em conta o tempo de contrato e por conta disso beneficiarem a seus clientes antigos. É raríssimo um cliente que nada pediu, receber a informação de que terá alguma vantagem devido ao longo tempo pelo qual já mantém contrato com a operadora. Somente quando os contratos estão terminando ou quando as operadoras percebem que vão perder o cliente, é que elas tomam iniciativa de ligar para propor o prolongamento do contrato mediante alguma vantagem. Entretanto, o fazem de forma enganosa. O pessoal do telemarketing jamais se refere ao fato de que o contrato está terminando e que seu objetivo maior é manter o consumidor como cliente fidelizado por mais alguns anos. De forma maliciosa, o consumidor é abordado com o argumento de que a operadora tem alguma vantagem para oferecer e essa seria a razão da ligação. A conversa costuma começar com a proposta de tarifas mais em conta ou algum outro benefício extra (ligações gratuitas, torpedos, etc.). Nunca quem liga em nome da operadora fala exatamente a verdade e informa ao consumidor que se trata de uma proposta para fidelização, forma de prolongar o contrato por mais vários anos. Somente se o consumidor questiona e insiste muito, é que essa informação acaba lhe sendo fornecida. Ou seja, além da tentativa de enganar pela omissão na informação, fica evidente que a nova oferta tem um preço que é colocar amarras no consumidor que ficará atrelado por anos ao contrato com aquela operadora, mesmo muitas vezes insatisfeito com o desempenho dela. Por evidente, em caso de vícios no serviço, o fato de existir um contrato de fidelização por determinado prazo, não impede sua rescisão antecipada. Todavia, na prática, são notórias as restrições para a possibilidade de migrar para outra operadora (quando isso já aconteceu a menos de um ano), bem como as dificuldades com a própria rescisão, principalmente devido à multa contratual que sempre é exigida pela operadora. A fidelização em si, não é um processo ruim para as partes contratantes, desde que seja respeitado completamente o que prevê o Código de Proteção e Defesa do Consumidor. Da informação fidedigna e mais completa possível, até a fase de integral cumprimento do contrato, revela-se importante que a boa-fé das partes impregne completamente a contratação.
Nessa questão desses contratos ora mencionados, com base no voto da relatora do processo Ministra Nancy Andrighi, recentemente o Superior Tribunal de Justiça (STJ) proferiu interessante Acórdão em favor de consumidor com contrato de fidelização junto a uma operadora de telefonia móvel. Na referida decisão, ficou consignado que havendo furto do aparelho celular do consumidor com contrato ainda com prazo futuro de cumprimento, desde que este demonstre documentalmente o fato (através de certidão de queixa policial), a operadora terá de escolher entre lhe emprestar um celular até o final do contrato ou abandonar a metade da multa contratual pela rescisão. Aliás, se parte do contrato já foi cumprido, automaticamente, a multa já deve estar reduzida proporcionalmente. E quanto à multa que ainda remanesce, em nome dos princípios da igualdade e do equilíbrio contratual, é muito justo que ela seja reduzida à metade, caso o consumidor não possa mais usufruir do contrato, devido a seu aparelho celular ter sido furtado ou roubado. A referida decisão vale apenas para o consumidor e no local da contratação (cidade do Rio de Janeiro), mas deve servir de balizamento para milhares de outras mais, pois principalmente nas grandes cidades, os furtos de aparelhos celulares de consumidores com contratos nessa condição, têm sido cada vez mais freqüentes. Por derradeiro convém consignar um alerta aos consumidores. Não se iludam com as propostas do marketing dessas operadoras de telefonia. Jamais firmem qualquer contrato verbal entabulado a partir de uma ligação do telemarketing. E se isso acontecer, é importante que o consumidor saiba que sempre terá sete dias para desistir da contratação, sem ter de explicar o motivo e sem ficar sujeito a qualquer penalidade.
Consumidor: quando lhe interessar o serviço de alguma operadora de telefonia solicite a proposta por escrito, bem como, a via impressa do contrato para ser analisado. Só depois de ler e aprovar todo o conteúdo do contrato (seu conjunto de cláusulas), é que o consumidor está em condições de assiná-lo conscientemente. Por derradeiro, o consumidor deve ficar com uma via do contrato, que será documento seu para exigir o cumprimento das obrigações do contrato.
Diante do pernicioso oligopólio que vigora nesse setor, da falta de rigor na fiscalização e mesmo da ineficiência na regulação como um todo por parte da Anatel, compete ao consumidor se educar para esse tipo de consumo e ser pró-ativo nas suas escolhas e atitudes. E, havendo abusos, mesmo em caso de contratos com cláusula de fidelização, buscar no Judiciário a prestação jurisdicional, como forma de se livrar de contratos, nos quais as operadoras de telefonia pratiquem e imponham maus serviços aos seus clientes consumidores.
Oscar Ivan Prux é advogado, economista, professor, especialista em Teoria Econômica, mestre e doutor em Direito. Coordenador do curso de direito da Unopar em Arapongas-PR. Diretor do Brasilcon para o Paraná.