Oscar Ivan Prux
As agências bancárias se transformaram em um grande balcão de negócios. Comparecendo a uma delas ou acessando o banco pela internet, quase todos os negócios envolvendo capitais podem ser realizados. Ocorre que os bancos, a par de aumentar em número e complexidade o rol de seus negócios, no sentido de diminuírem seus custos, paralelamente eles dispensaram funcionários (automatizando ao máximo suas operações nos pontos de auto-atendimento ou pela internet) e diminuíram os treinamentos de seus recursos humanos, inclusive pelo fato de que em razão de serem tão poucos empregados, tornou-se complicado deslocá-los de seus postos deixando a agência sem pessoal. Diante desse quadro, as antigas filas de clientes nos caixas passaram para frente das máquinas de auto-atendimento, bem como, a qualidade do serviço como um todo se deteriorou sensivelmente. Na mesma proporção dos lucros que não têm faltado às instituições do sistema bancário, permeiam a falta de informação (ou a informação inadequada) e um geral mau atendimento (que não depende só da boa vontade e simpatia do funcionário, mas também de sua capacitação e tempo disponível para bem atender). E, nesse contexto, o que mais se destaca é a característica dessas empresas tentarem transferir para o consumidor não só as tarefas atinentes aos seus serviços, mas principalmente suas responsabilidades.
Na hora de vender produtos ou serviços e auferir ganhos, o banco se mostra presente e é em seu balcão que os negócios se realizam, mas na hora de se responsabilizar pelos vícios, os funcionários costumam tentar transferir responsabilidades, atribuindo-as a outras empresas sem sede no local, incluindo aquelas em que apenas o nome é ligeiramente modificado, mas pertencem ao mesmo conglomerado empresarial (ou seja, o banco é proprietário). Ou, no que é pior, tentam transferir essa responsabilidade para o consumidor. Ora, o mínimo que o consumidor espera é que o funcionário conheça e explique certo aquilo que está comercializando em nome do banco. O artigo 34, da Lei n.º 8.078/90 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor) diz expressamente que o fornecedor é responsável pelos atos (incluindo informações e promessas) de seus prepostos ou representantes. Independente disso, observe-se que o consumidor não foi treinado para se auto-atender. Se mesmo os bancários pouco sabem sobre os “produtos”/serviços que o banco em que trabalha comercializa, que dirá o cliente/consumidor.
Veja-se um exemplo: quem já entrou em contato com seu gerente de conta, no sentido de obter informações a respeito da utilização dos cartões de crédito, é muito provável que tenha passado comprovado essa realidade. Mesmo sendo o negócio entabulado e concretizado dentro da agência com intermediação de um funcionário, é surpreendente o fato do consumidor, rotineiramente, receber informações e orientação erradas sobre o que integra a contratação. De seguros (exemplo para aluguel de automóvel), até a questão da contagem de pontos para recebimento de produtos ou milhagem que dá direito a passagens em companhias aéreas, os funcionários costumam não saber informar corretamente o consumidor. E o que é pior, a realidade prática tem mostrado que, posteriormente, quando o cliente reclama de algum problema havido (vício do serviço decorrente das informações equivocadas), recebe na agência a alegação de que deveria ter consultado o site ou o contrato (cujo instrumento normalmente não lhe é entregue no ato da contratação) e que deve procurar a empresa de cartões de crédito, pois é com ela que deve tratar.
Ocorre que os bancos são os donos das maiores empresas de cartões de crédito. Afora isso, juridicamente, é impositivo que se elas servem para alcançar o consumidor na hora de vender, compulsoriamente são também responsáveis solidários pelos vícios dos serviços que ocorram, ainda mais quando eles são causados pela atuação de seus funcionários. Embora empresas de cartão de crédito e/ou seguradoras, dentre outras, não sejam excluídas de uma responsabilização solidária, pois escolheram o banco como seu agente negociador, é agir de má-fé, o banco tentar essa transferência de responsabilidades, aproveitando-se que as referidas empresas não possuem sede física no local e só fazem atendimento telefônico ou por internet. E, mais grave ainda, é tentar imputar ao lesado, no caso ao consumidor que não foi treinado para ser bancário, a causa do problema acontecido. Aliás, destaque-se o aspecto eminentemente doloso dessa má-fé quando se apóia no fato de que, normalmente, o consumidor carece de documentação material, seja por conta de que não gravou ou filmou o que o funcionário lhe disse (e confiou nele), seja em razão de que sequer o banco lhe entregou os instrumentos do contrato que celebrou. Por isso, nestes casos, a consideração da hipossuficiência do consumidor, bem como, a presunção de verossimilhança das alegações dele, são instrumentos indispensáveis para ensejar a inversão do ônus da prova em favor do adquirente final do serviço (art. 6.º, inciso XIII, do CDC).
Cabe ao banco provar que, além de ter praticado corretamente suas ações e condutas relativas à contratação, também forneceu todas as informações adequadas para orientar o consumidor, sob pena de ter, solidariamente, de indenizar quanto aos prejuízos ou danos acontecidos nos negócios que comercializa em uma agência bancária, incluindo quanto a seguros, cartões de crédito, etc. Em relações de consumo, quem faz parte da cadeia de fornecimento, sempre é responsável solidário pelos defeitos ou vícios dos produtos ou serviços, inclusive (mas não só por isso) por conta de que quem aufere o proveito, indubitavelmente assume o risco.
Oscar Ivan Prux é advogado, economista, professor, especialista em Teoria Econômica, mestre e doutor em Direito. Coordenador do curso de Direito da Unopar em Arapongas-PR. Diretor do Brasilcon para o Paraná.