– Alô.
– Bom dia. Com quem estou falando?
– Maria.
– Dona Maria, aqui quem fala é a Joana, da empresa ?X?.
Todo o mundo, pelo menos uma vez na vida, recebeu a ligação de uma empresa. Ou precisou ligar para uma com o objetivo de esclarecer uma dúvida ou fazer uma reclamação. O atendimento por telefone é cada vez mais usado para aproximação entre cliente e empresa, de qualquer área. A ferramenta traz tanto retorno que esse setor está crescendo muito no Brasil, a cada ano que passa. O fenômeno é mundial.
Há definições diferentes para esse tipo de serviço. Quando a empresa apenas liga para clientes, ou possíveis clientes, para vender um produto ou serviço, a designação correta é telemarketing. Quando a empresa também recebe ligações dos clientes, passa a ser um call center. A atividade nasceu logo depois da criação do telefone, no dia 10 de março de 1876. Há registros de que, em 1880, um pasteleiro de Berlim (Alemanha) ligava para os seus clientes para vender pastéis.
Mas o atendimento por telefone passou a ser indústria a partir da década de 1950, nos Estados Unidos, com a implantação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O serviço chegou no Brasil na década de 1980, com as multinacionais de cartões de crédito. Estima-se que as empresas brasileiras que atuam no ramo de teleatendimentos vão empregar um milhão de pessoas até o final de 2006.
O diretor de marketing da Escola Superior de Vendas do Brasil (UniveB), Adriano Lunardon, conta que o atendimento por telefone é um negócio em expansão no País. Para ele, é difícil imaginar uma empresa que não faça qualquer tipo de contato telefônico com os clientes. O aparelho virou a ferramenta ideal para a adaptação do mercado diante da maior necessidade das pessoas nos dias de hoje: ganhar tempo. ?Com a velocidade da informação, com a queda das barreiras na comunicação, as pessoas estão se relacionando de maneira diferente. É possível resolver muita coisa por telefone. E esta é a tendência?, afirma.
O diretor-superintendente da Softmarketing – empresa de call center -, Onez Mario da Silva, fala que o encurtamento das distâncias, a maior velocidade e o conforto acabam impulsionando a expansão do atendimento por telefone. As pessoas se deslocam apenas quando é necessário. ?O serviço traz muitos benefícios, tanto às empresas quanto às pessoas. É possível agilizar processos, baratear custos e dar segurança para o cliente, que pode comprar, reclamar, tirar dúvidas, tudo por telefone. São 97 milhões de linhas de celulares e 70 milhões de telefones fixos no Brasil. O serviço é disponível para toda a população?, comenta.
Silva acredita que, se uma empresa ainda não aderiu ao profissionalismo do teleatendimento, logo o fará. Hoje, isso é necessário para o sucesso do negócio. Um canal aberto com os clientes é mais do que essencial. ?Todas as empresas, de todos os setores, podem colocar o atendimento direto com o consumidor. As empresas estão percebendo cada vez mais a eficácia dessa ferramenta?, opina. De acordo com ele, o atendimento por telefone tem crescido 17% ao ano no Brasil. Somente a empresa do Silva espera um crescimento de 25% em 2007. A Softmarketing, com mais de 700 colaboradores, tem atuação no Brasil, Argentina e Chile.
Ferramenta justifica investimento
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| Onez M. da Silva: encurtando distâncias e aumentando conforto. |
Dependendo do negócio, o contato pelo telefone pode representar 100% das vendas de uma empresa. Mesmo que esse patamar seja muito menor, a ferramenta já justifica o investimento, independentemente do porte da empresa e do número de clientes. A central de atendimento da Brasil Telecom, por exemplo, recebe 20 milhões de ligações por mês, por diferentes motivos. A empresa possui centros em Goiânia, Florianópolis, Campo Grande e Curitiba. São quase 16 mil funcionários somente no call center da Brasil Telecom.
De acordo com Amilcar Piazzetta Marques, diretor da Brasil Telecom no Paraná, 97% dos clientes são atendidos por algum tipo de tele-serviço. ?Achamos que esse é o caminho. Sabemos das dificuldades e que a gente tem que trabalhar para melhorar. O call center é um desafio, ainda mais em um ramo complexo como o nosso?, conta. O atendimento é feito 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A Brasil Telecom possui, em sua área de atuação (regiões Centro-oeste e Sul), 10 milhões de clientes de telefones fixos, mais de 3 milhões de celulares e 1,2 milhão de banda larga. ?A gente atende esclarecimentos e tira dúvidas, mas também procuramos o consumir para vender serviços e produtos para clientes já existentes ou novos?, explica Marques.
Ele revela que 95% das vendas da Brasil Telecom para telefones fixos e banda larga é realizada pelo call center. O panorama muda com os celulares: 95% das vendas acontece nos pontos pessoais.
Para Amilcar, não tem como não pensar em atendimento por telefone. E a evolução desse setor é tão grande que ele acredita na migração do atendimento para a internet.
Treinamento prioriza a empatia
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| Elisangela Castilho: ascensão. |
A demanda por profissionais para a área de teleatendimento é muito grande. Mas as pessoas que entram nesse setor precisam de treinamento. A capacitação acontece em empresas ou instituições especializadas para isso ou no próprio call center. Adriano Lunardon, da UniveB, explica que a instituição promove capacitação com carga de 60 horas. São passadas aos interessados técnicas de abordagem, de como contornar objeções e como criar empatia com o cliente, entre outros. Metade do tempo gasto com o treinamento é dedicado à prática. Ele conta que a procura pela capacitação é muito grande. Somente a Univeb treina 30 profissionais para esta área por mês.
No call center Softmarketing, o treinamento acontece dentro da própria empresa. Os parâmetros são basicamente os mesmos. Mas os contratados também recebem treinamento do cliente da Softmarketing que está contratando o tele-serviço. Assim, os atendentes são capazes de explicar o que for necessário para quem liga para a central.
A maioria dos profissionais que trabalham em tele atendimento é jovem: 80% tem entre 18 e 25 anos. É uma área que funciona como o primeiro emprego para muitos deles. A maioria é mulher. Existe uma rotatividade de até 50% dos colaboradores em 12 meses. Os atendentes tem seis horas de trabalho por dia. É uma atividade com muito estresse e pressão.
Mesmo diante desses fatores, há funcionários que querem a ascensão dentro do negócio. As supervisoras Zélia Leal de Deus Souza e Elisangela Castilho entraram na Softmarketing como operadoras. Hoje ocupam um cargo mais importante e estão galgando a gerência de contas. Zélia acredita que, para entrar no teleatendimento, a pessoa precisa ser profissional, ainda mais em uma área com muitos jovens sem experiência. Esse seria o segredo para não entrar na alta rotatividade. Elisangela conta que entrou na área há dois anos e acabou se apaixonando pelo trabalho. Como supervisora, ela acha que o funcionário precisa estar sempre atento. ?Mesmo de folga, a gente fica muito preocupada com a operação. Acaba sendo a nossa segunda casa?, relata.