Uma pesquisa do Sebrae, da FGV e do Google, divulgada em março deste ano, mostra que o pequeno comércio brasileiro está mudando de estratégia: cada vez mais lojistas estão digitalizando processos, investindo em capacitação online e usando inteligência artificial para ganhar espaço em um mercado dominado pelos grandes marketplaces.
Para Marcelo Alvino da Silva, mestre em Novas Tecnologias e especialista em Direito Digital, essa mudança já não é exclusividade das grandes empresas. Segundo ele, o processo pode começar de forma simples, com a organização de catálogos de produtos e a integração de meios de pagamento. “A tecnologia deve entrar para simplificar a rotina e eliminar fricções na jornada do consumidor, nunca para criar burocracia”, explica.
Alvino defende que o pequeno empresário deve mapear seus próprios processos antes de sair atrás de ferramentas complexas, priorizando o que realmente resolve gargalos do dia a dia.
Relacionamento próximo
Rodrigo Schmidt, coordenador de Desenvolvimento Empresarial da Fecomércio PR, reforça que os pequenos negócios têm hoje acesso a ferramentas que antes eram restritas às grandes corporações. Para ele, o caminho não é copiar o modelo dos marketplaces, mas fortalecer o que já é diferencial do comércio de bairro: o relacionamento próximo com o cliente. “Os lojistas devem focar em seus pontos fortes, como o relacionamento com os clientes, a experiência de compra diferenciada e a agilidade no atendimento. A tecnologia deve intensificar esses fatores”, afirma.
Uma pesquisa recente da Fecomércio e do Sebrae sobre o Dia dos Pais confirma essa lógica: mesmo com o crescimento do comércio eletrônico, a soma das compras presenciais ainda lidera a preferência do consumidor.
Para Schmidt, isso mostra que o ambiente físico segue oferecendo uma experiência que o virtual não reproduz, e que o esforço do comerciante de rua deve estar em acompanhar as mudanças digitais sem abrir mão dessa vivência presencial.
Do WhatsApp à Inteligência Artificial
Entre as ferramentas mais usadas está o WhatsApp, especialmente na versão Business. Alvino recomenda catálogos organizados por categoria, mensagens automáticas de saudação e ausência, e o uso de etiquetas para separar clientes por perfil de compra dentro do funil de vendas.
Segundo ele, o segredo não está em disparar promoções em massa, prática que pode até afastar o consumidor, mas em construir mensagens curtas, personalizadas e humanizadas, que reproduzam a sensação de ser atendido por um vendedor atencioso.
Para negócios que já deram esse primeiro passo, o especialista cita ainda plataformas mais avançadas, como Digisac e Take Blip, que reúnem em um só painel as conversas vindas de diferentes redes sociais, como Instagram e Telegram.
Essas ferramentas usam inteligência artificial para analisar o comportamento do cliente, cruzar dados de estoque e antecipar recomendações de produtos, muitas vezes antes mesmo de um atendente humano intervir.
Ferramentas digitais não podem substituir contato humano
Mas o avanço tecnológico também exige cuidado. Alvino alerta que um dos erros mais comuns é adotar plataformas complexas demais para a realidade do negócio, sem avaliar se a equipe está preparada para utilizá-las. Outro risco, segundo ele, é o isolamento digital: automatizar tanto o atendimento a ponto de apagar o contato humano, justamente o que diferencia o comércio local. “A tecnologia deve ser uma ponte para o relacionamento, nunca um muro”, resume.
Para quem está começando agora, Alvino sugere dar os primeiros passos de forma imediata, mesmo que pequenos, sempre com o cliente no centro das decisões. Iniciativas como o Centro de Inovação do Comércio, em Londrina, e o programa Inova Comércio, da Fecomércio PR em parceria com Sebrae e Senac, têm ajudado a capacitar lojistas nessa transição.
Um exemplo prático dessa mudança é a Trem Bão, empresa curitibana especializada em produtos da gastronomia mineira. Depois de mais de dez anos passando por feiras, bazares e uma loja física, a empresa fechou as portas há um mês e meio para se dedicar apenas às vendas online, decisão baseada em um crescimento de 40% nesse canal.
Segundo Ana Cristina da Costa Estevam, à frente do negócio, o atendimento direto pelo WhatsApp ajudou a manter a proximidade com os clientes mesmo à distância, e produtos como as opções zero açúcar têm atraído um público cada vez mais específico.
Para Karina Litzinger Caires, cliente da marca, a praticidade do catálogo online e a entrega em casa foram determinantes na hora de continuar comprando. Já Andrea Generoso Arantes Farinhuka, que acompanha a Trem Bão há nove anos, resume o que motiva sua fidelidade mesmo após o fechamento da loja física: “Não é mais só uma questão de conveniência, mas uma questão de manter relação com uma marca que me acompanha há bastante tempo e que sempre me remete às boas lembranças de família e de Minas.”
Casos como esse mostram que, mais do que rodar atrás de novidades, o segredo está em usar a tecnologia para reforçar o que já funciona: a proximidade entre lojista e cliente.
