Embora as reclamações sobre telefonia fixa continuem campeãs em atendimento nos órgãos de defesa do consumidor, o número de reclamações está menor que no ano passado e as operadoras tem buscado soluções mais rápidas para os problemas. Mas o relacionamento entre telefônicas e assinantes precisa evoluir mais. A constatação é da chefe da assessoria de relações com usuários da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), Rúbia Marize de Araújo, que participou ontem, em Curitiba, do seminário “Brasil Telecom e Procon em Defesa do Consumidor”.
Em outubro do ano passado, a Anatel recebeu 400 mil ligações de usuários relatando problemas. Neste ano, foram 320 mil reclamações. “Os números estão caindo, apesar do crescimento da planta. Não é possível a Anatel e o Procon receberem esse grande número de reclamações. Nosso trabalho é para que as empresas resolvam seus problemas, cumprindo prazos e resolvendo as situações na primeira vez”, explica Rúbia. “As empresas estão buscando resolver os casos de forma mais rápida, sem cair na Anatel. Se a empresa não resolve, o cliente liga de novo para mim”.
No Procon/PR (Coordenadoria de Proteção e Defesa do Consumidor), a telefonia fixa continua liderando a lista de atendimentos neste ano (8.170 de janeiro a outubro), porém caiu 14,44% em relação ao mesmo período do ano passado (9.350). “No convívio com o Procon e no affair das CPIs da Telefonia, ficou patente o distanciamento que houve entre Brasil Telecom e clientes. Isso nos anima a tomar providências para que isso não aconteça”, destacou o diretor institucional da Brasil Telecom, Leoncio Vieira de Rezende Neto, na abertura do seminário.
“Nosso relacionamento chegou na iminência de rompimento do diálogo, mas viramos essa página com a postura de entendimento por parte da nova diretoria da empresa”, contou o coordenador do Procon/PR, Naim Akel Filho. Entre as soluções resolvidas em parceria, o coordenador citou a suspensão da cobrança da locação de 120 mil aparelhos telefônicos no Estado, em junho último, antes mesmo de sair uma decisão judicial nesse sentido, e a retirada do nome de clientes indevidamente incluídos no SCPC e Serasa, vítimas de golpes de habilitações fraudulentas. “Dado o enorme volume de clientes no setor de telecomunicações, os problemas vão continuar ocorrendo, mas não voltaremos ao tempo do conflito”, afirmou Akel.
Mercado
O Brasil já é o quinto maior país do mundo em número de linhas telefônicas instaladas, totalizando 66 milhões de linhas em serviço – 38 milhões na telefonia fixa e 28 milhões no serviço móvel. No ano passado, a meta de chegar a 33 milhões de linhas fixas foi ultrapassada para 41 milhões. Na avaliação de Rúbia, a antecipação das metas das operadoras contribuiu para o crescimento acima do esperado. Porém o cumprimento das metas não é suficiente para satisfazer o consumidor, na opinião da chefe da Anatel. “Em termos de metas físicas, o Paraná superou o estipulado no Plano Geral de Metas de Universalização e Qualidade. A Brasil Telecom não antecipou as metas de 2003, mas superou as de 2001. Mas para satisfazer os clientes, as empresas precisam extrapolar os indicadores de qualidade”, defende. “Não dá para se fixar nas obrigações regulamentares, pois é a média que todas as empresas fazem. É preciso chegar mais perto do que o cliente quer. Esse é o diferencial no mercado de competição”.
Para Rúbia, o desafio do setor de telecomunicações serão as “novas regras do jogo”, já que em dezembro a Anatel colocará em consulta pública os contratos de concessão das operadoras, que se encerram em 2005. “O grande desafio das prestadoras será atingir cada vez mais a classe E. Teremos que buscar formas de atender essa população”.
“Pulsos” ainda são problema
Olavo Pesch
Apesar da queda nos atendimentos sobre telefonia fixa no Procon/PR em 2002, as reclamações sobre cobrança indevida de pulsos em excesso cresceram 39,71% nos dez primeiros meses do ano comparado a igual período de 2001 (1.460 contra 1.045), passando a ser o item mais reclamado na área de telefonia. No ano passado, até outubro, a liderança era de dúvidas sobre cobrança (1.765). Em segundo lugar, neste ano, aparece duplicidade de faturas, recibos e notas (871), seguida de cobrança indevida de chamadas não realizadas de longa distância (584). Em 2001, esse item totalizava 848 reclamações no Procon/PR.
A Lei Estadual 13.051/01 obriga a discriminação dos pulsos locais nas faturas das operadoras paranaenses, entendimento confirmado pelo Tribunal Regional Federal da 4.ª Região. A GVT faz isso, enquanto a Telepar Brasil Telecom briga na Justiça para não detalhar as contas, conseguindo até o momento decisões provisórias. Nesse ponto, a divergência entre Telepar e Procon/PR persiste. “O detalhamento das contas é um direito do consumidor. Na esfera do entendimento não mais há o que fazer, por isso deixamos a definição para a Justiça”, diz o coordenador do Procon/PR, Naim Akel Filho.
“Temos limitações técnicas, econômicas e regulatórias”, argumenta Leoncio Vieira de Rezende Neto, diretor institucional da Telepar Brasil Telecom. Segundo ele, o contrato de concessão assinado com a Anatel prevê a tarifação por pulso sem exigir discriminação. Pelas regras da Anatel, a Telepar será obrigada a detalhar as contas só em 2005. Atualmente, 93% da rede telefônica da empresa está digitalizada no Paraná. Há 2,6 milhões de terminais instalados, dos quais 2,2 milhões em serviço.