Entram em vigor hoje para mais de 120 milhões de usuários de telefones celulares, as novas regras de relacionamento entre operadoras e clientes, que ampliam os direitos dos usuários e estabelecem obrigações mais rígidas para as prestadoras do serviço. O objetivo da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) com o novo regulamento, é melhorar a qualidade dos serviços prestados e a relação entre cliente e operadora. As empresas tiveram seis meses para se adaptar às novas exigências e podem ser multadas pela Anatel se deixarem de cumprir alguma obrigação.
Um dos principais benefícios para os clientes será a sobrevida dada aos créditos do celular pré-pago. A cada recarga, os créditos antigos são revalidados. Com as novas regras, a validade dos cartões foi duplicada. Além dos atuais cartões, que têm créditos com validade de 90 dias, as empresas serão obrigadas a oferecer cartões de 180 dias. A medida atende a grande parte dos usuários de telefone celular, uma vez que 96 milhões de clientes usam essa modalidade de pagamento (pré-pago). O cliente também ganha o direito de parcelar o pagamento de ligações que forem cobradas com atraso de 60 dias. Antes, esse prazo era de 90 dias.
Outro benefício para o consumidor é a garantia de que os valores cobrados indevidamente, e pagos, terão que ser devolvidos em dobro, com juros e correção monetária. Esta devolução poderá ser feita na próxima conta, no caso dos celulares pós-pagos, ou em créditos, para os pré-pagos.
Atendimento
A Anatel também quer combater o longo tempo de espera para o cliente ser atendido pelos call centers das empresas, problema que lidera os rankings de reclamações dos Procons. As operadoras serão obrigadas a fazer o atendimento pessoal ao consumidor em suas lojas. Para isso, até 2010, as companhias telefônicas terão que abrir 1.000 novas lojas de atendimento pessoal e outras 800 lojas até 2012.
O novo regulamento estabelece prazo de 24 horas para a empresa desativar o celular quando o cliente pedir o cancelamento do serviço. Hoje, não existe esse prazo, e há casos em que as operadoras demoram meses para fazer o cancelamento. Caso a empresa não cumpra o prazo de 24 horas, isso será considerado falta grave e ela poderá ser multada. A multa máxima da Anatel por descumprimento de obrigações é de R$ 30 milhões.
O cliente também ganhou mais prazo para resolver eventuais débitos antes de ter o celular cortado por falta de pagamento: com 15 dias de atraso, o cliente não poderá fazer chamadas a partir de seu aparelho; com 45 dias de atraso, o serviço é suspenso; e, com 90 dias, a empresa pode cancelar o contrato.
Inadimplência
No caso de inadimplência, o nome do cliente não pode ser enviado para os órgãos de sistema de proteção ao crédito antes da rescisão do contrato. E, depois da rescisão, o cliente tem que ser avisado com antecedência de 15 dias sobre a remessa de seu nome a esses órgãos.
Outra nova medida do regulamento prevê que os clientes poderão ficar com o mesmo número de celular, se, eventualmente, mudarem de plano de serviço dentro da mesma operadora, como por exemplo do pós-pago para o pré-pago. Se o cliente trocar de operadora, a empresa antiga terá que informar o novo número pelo prazo de 60 dias. A portabilidade plena, que permite ao cliente continuar com o número de telefone mesmo mudando de operadora virá somente no ano que vem.
Chamadas de emergência
As ligações para serviços de emergência – como Polícia e Bombeiros – serão gratuitas, mesmo quando o cliente estiver fora da área de sua operadora. As empresas não poderão cobrar tarifa de roaming para este tipo de telefonema.
Informações
As operadoras de telefonia celular informam que estarão, a partir de hoje, em todos os seus pontos de venda, distribuindo cartazes com as informações sobre direitos dos consumidores.
