Diante dos deputados da Comissão de Ciência e Tecnologia da Câmara dos Deputados, o presidente da Telefônica, Antonio Carlos Valente, assumiu o compromisso de, até o fim do ano, fazer uma melhoria efetiva na rede de banda larga Speedy e no sistema de atendimento ao cliente. A deficiência nesses produtos levou a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) a suspender a comercialização do Speedy há duas semanas.
“Estamos nos comprometendo a chegar até o fim do ano com outro nível de atendimento. Estamos assumindo o compromisso público de fazer esse processo com muito cuidado para ter, ainda neste ano, uma melhoria na rede e no relacionamento com os clientes”, afirmou o presidente da Telefônica, durante audiência pública convocada para discutir o assunto.
Valente disse que recebeu hoje um telefonema do presidente da Telefónica Internacional, José María Alvarez-Pallete, reforçando a orientação de que não há limites de “esforços” para que os problemas sejam solucionados. “Faremos tudo o que for necessário”, assegurou.
O presidente da Telefônica reiterou que pretende cumprir o plano de emergência apresentado à Anatel no fim do mês passado, que prevê implantação de medidas em três etapas, em 30, 90 e 180 dias.
Em 90 dias, segundo ele, a empresa deverá duplicar a quantidade dos chamados DNS, equipamentos responsáveis pela identificação do site que o cliente quer acessar e pelo encaminhamento da conexão. Foram problemas nesses equipamentos que provocaram duas das quatro panes do Speedy nos últimos 12 meses.
Essas intervenções na rede para ampliar a capacidade, segundo Valente, podem gerar alguma dificuldade de navegação. “Poderemos ter algum tipo de desconforto e de problemas, ainda que tomemos todos os cuidados”, afirmou.
Ele voltou a dizer que as redes de banda larga estão sendo bastante exigidas nos últimos anos pelo aumento no uso da internet em aplicações mais pesadas, como baixar vídeos. Segundo ele, nos últimos cinco anos o tráfego de informações pela internet cresceu dez vezes mais que o número de clientes.
Valente disse ainda que serão tomadas medidas para facilitar o atendimento dos clientes no call center da empresa, como a simplificação no catálogo de produtos da companhia.
Queixas
As reclamações contra a Telefônica feitas à Anatel subiram de 1,8 mil, em fevereiro de 2007, para 13,7 mil em abril deste ano. Os números foram apresentados há pouco pelo superintendente de Serviços Privados da Anatel, Jarbas Valente, na audiência pública para discutir as panes ocorridas no Speedy.
Valente disse que foi criado um grupo dentro da Anatel para acompanhar e avaliar as ações que vêm sendo implantadas pela empresa dentro do plano de emergência. “Para que essas ações sejam validadas criamos um grupo para acompanhar as medidas, por 30 dias, para que a gente possa liberar a comercialização”, afirmou.
O diretor executivo do Procon de São Paulo, Roberto Pfeiffer, disse que o órgão de defesa do consumidor também vem registrando um crescimento das reclamações contra a Telefônica, principalmente em relação ao Speedy. Essas queixas foram ampliadas, segundo ele, pela venda de pacotes de serviços de banda larga, telefonia e TV por assinatura. “Antigos problemas de atendimento são agravados com a oferta massiva dos pacotes”, afirmou.
Segundo Pfeiffer, os problemas de conexão à internet ocorrem frequentemente e não se resumem às panes que afetaram um número grande de clientes. Ele defendeu a adoção, pela Telefônica, de um sistema mais ágil para ressarcir os clientes. “A volta da comercialização depende não só de medidas de redes adequadas, mas de revisão no atendimento ao consumidor para que a empresa consiga adequadamente atender o cliente”, afirmou.