As novas regras para atendimento ao consumidor entraram em vigor na segunda-feira (1º) com falhas e deficiências nos serviços de muitas empresas. No primeiro dia de mudanças nos serviços de atendimento ao cliente (SACs), a reportagem do jornal O Estado de S. Paulo testou os serviços de 25 companhias de setores regulados pelo governo, incluídos no decreto federal assinado em outubro pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva. Em 16 casos, as empresas descumpriram pelo menos uma das novas determinações.
Uma das principais mudanças trazidas pelo decreto, a obrigatoriedade de oferecer cancelamento ou atendimento pessoal no primeiro menu eletrônico, tem sido a principal fonte dos problemas. Outra inadequação recorrente, de acordo com o levantamento, foi em relação ao tempo máximo de espera para contato com atendente. A demora ultrapassou o limite de 45 segundos para bancos e operadoras de cartões de crédito e 1 minuto para as demais empresas – em um dos casos, essa espera chegou a oito minutos.
“As normas foram discutidas por um ano e as empresas tiveram seis meses para se adaptar. Não dá para alegar que o tempo foi curto”, diz Evandro Zuliani, diretor de atendimento do Procon-SP. Segundo ele, ainda não há um balanço sobre a adequação das companhias às regras. Porém, um levantamento feito pela entidade há dez dias, com 68 empresas, mostrou que a maioria ainda tinha itens em desacordo com a legislação. Para garantir o cumprimento do decreto e, se necessário, aplicar punições, o Procon-SP está testando, nesta semana, os serviços das empresas. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) também tem feito simulações, como clientes, para verificar o cumprimento das regras.
Ministério da Justiça
O Ministério da Justiça vai notificar nesta semana cerca de 50 empresas de setores afetados pelas novas regras de funcionamento dos call centers para que expliquem por que ignoraram uma consulta feita pelos Procons estaduais para saber se elas estavam se preparando para cumprir as normas.
Ao longo de novembro, os órgãos estaduais de defesa do consumidor de 12 Estados e do Distrito Federal enviaram 557 ofícios a 140 empresas de diversos setores, com perguntas sobre os procedimentos que deveriam ser adotados para atender às exigências, como a que determina que não pode passar de um minuto o tempo de espera do consumidor. Apenas 47,4% dos ofícios foram respondidos.
“Dezenas de empresas se apresentaram de maneira adequada para cumprir o decreto, mas as que não responderam mostram que não confiam no poder regulatório”, afirmou o ministro da Justiça, Tarso Genro, sem citar nomes. “A nossa postura será orientar, fiscalizar e aplicar sanção quando for necessário.” As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.