Um novo balanço da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) apontou que as reclamações contra empresas prestadoras de serviços de TV e internet cresceram 6,91% em 2025. Ao todo, foram mais de 1,3 milhão de registros. Desse total, 435.809 estiveram relacionados a problemas de cobrança, que lideraram as queixas dos consumidores.
Desde 2019, o número de clientes insatisfeitos vinha em queda. Apesar do crescimento recente, o Índice de Reclamações por mil assinantes ficou em 0,38%, o terceiro menor dos últimos dez anos.
As maiores altas foram registradas nos serviços de celular pós-pago e de TV por assinatura. Apenas os serviços de telefonia fixa apresentaram queda de 15,8% nas queixas ao longo de 2025.
Quais são as empresas com mais reclamações?
No segmento de banda larga, foi registrado o maior número de reclamações dos últimos quatro anos, com 28,6 mil queixas adicionais. O aumento foi puxado principalmente pela Claro, com mais 18 mil registros, além das prestadoras Oi e Nio, que somaram alta de 23,5 mil reclamações.
Na TV por assinatura, o crescimento de 12,6% ficou concentrado nos grupos Claro, com avanço de 21,2%, e no processo de transição de clientes da Oi TV para a Mileto, que registrou aumento de 35,4%. A Sky apresentou desempenho positivo, com redução de 18,9% nas reclamações.
Entre os serviços de celular pós-pago, a alta foi de 14,8%, com destaque para a Tim, que teve aumento de 30,1 mil queixas, e para a Claro, com crescimento de 14,3 mil registros. No caso da Tim, chamou atenção a elevação de 46,5% nas reclamações sobre cobrança, o equivalente a mais 25,5 mil registros.
Já no celular pré-pago, o crescimento foi mais moderado. O aumento foi de 0,2%, com acréscimo de 408 registros, interrompendo a sequência de quedas observada desde 2021. A Claro apresentou a maior alta, com mais 1,4 mil reclamações, enquanto a Vivo registrou a maior redução, com queda de 1,2 mil queixas.
Empresas ser punidas com sanções
Segundo a agência, serão abertos processos de fiscalização regulatória para ajuste de conduta de quatro empresas do setor. As principais operadoras também passarão por inspeções, com possibilidade de aplicação de sanções.
As reclamações registradas na Anatel são encaminhadas às operadoras envolvidas, que têm prazo de até 10 dias para responder quais providências foram adotadas e como atenderam o consumidor. Caso o usuário não fique satisfeito com a resposta, é possível reabrir a reclamação ou avaliar o atendimento recebido.
*Com informações da Anatel