Seu cliente vai muito provavelmente pesquisar preço, condições de compra e entrega, atendimento, forma de pagamento entre outras informações com a sua concorrência. Como evitar que ele compre lá e não contigo?
Você deve iniciar imediatamente a implementação de um processo de CRM (Customer Relationship Management) / Gestão de Relacionamento com o Cliente. Mas lembre-se (ou saiba) que CRM não é software e sim um processo.
Benefícios de implementar um processo de CRM em sua empresa:
- Realizar a gestão de relacionamento com seu cliente a partir de processos bem estruturados, diminui as chances de erro.
- Colocar o cliente em primeiro lugar (empresa que faz gestão baseado no cliente tem mais chances de ter sucesso)
- É promover a satisfação do cliente
- E por fim torná-lo fiel a sua marca e seu principal vendedor.
E você pode começar a desenvolver o processo a partir de planilhas de Excel, se você é um pequeno negócio e não tem verba para buscar um software para auxiliá-lo
“Um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus produtos, dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço. Além disso, sugere ideias sobre produtos ou serviços e custa menos para ser atendido do que um cliente novo, uma vez que as transações já se tornaram rotineiras.”
Kotler
Abaixo as principais etapas para a implementação do CRM.
Coleta de dados
Não basta apenas conhecer o seu cliente é importante ter todas as informações possíveis dele como: Quando ele compra, por qual canal, o que ele comprou, o que ele pesquisou, forma de pagamento, estado civil, tem filhos, qual idade, e claro tenha todos os dados de contato dele como telefone, endereço, e-mail, cidade, estado, data do seu aniversário, redes sociais entre outras que podem ser pertinentes ao seu negócio.
Exemplo: Se você tem um PetShop precisa saber qual o nome, raça e idade do cãozinho do meu cliente?
A partir desta coleta de dados dos seus clientes a empresa aprenderá a entender o perfil de compra do seu cliente, frequência, qual produto ele mais compra, entre outros dados para definir estratégias de vendas mais diretas e objetivas, com foco no perfil do seu cliente. Inclusive para aumentar a recompra e a indicação.
Personalização do atendimento.
O atendimento tem total relação com a estratégia de Branding. Personalizar o atendimento é dar uma cara diferente, é ser único. É necessário dar personalidade e vida na forma que atende seus clientes.
Treinamento – Pessoas
Sua equipe deve estar preparada para compreender todos os processos de atendimento para que todas as necessidades dos seus clientes sejam atendidas.
E não estou falando apenas de quem está à frente do atendimento, mas todas as áreas devem possuir o mesmo treinamento e estarem engajadas em entregar a melhor experiência ao seu cliente, crie uma cultura de foco no Cliente.
Processos
Tenha bem definido todos os processos de atendimento, venda, troca, sac, assistência técnica, entre outros. Tenha vários canais de atendimento disponíveis como whatsapp, redes sociais, telefone, local físico e e-mail. Defina os processos, treine sua equipe e acompanhe o dia a dia a partir dos indicadores de controle.
Tecnologia
Utilize o máximo de tecnologia a seu favor e automatize tudo o que for possível para que você tenha tempo para cuidar do seu bem mais precioso o seu Cliente.
Integração entre áreas
Todas as áreas como atendimento, comercial vendas, comercial compras, marketing, tecnologia da informação, logística precisam estar na mesma sintonia de entrega da melhor experiência para o seu cliente. Promova treinamentos, engaje seus colaboradores e mantenha claro todos os objetivos da empresa.
Para finalizar o último passo e mais importante
Escute seu cliente
Interaja com ele, converse e faça pesquisas frequentes. É o seu cliente que vai lhe dizer se está no caminho certo ou não.
Eu sou Gabriel Valter Pianaro de Souza, consultor e mentor de Marketing.