Comprar um produto não significa que o consumidor voltará à mesma loja. Pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), divulgada em julho de 2026, mostra que 54% dos consumidores digitais fizeram compras pelas redes sociais nos 12 meses anteriores ao levantamento. O dado reforça a importância dos canais digitais na jornada de consumo e chama a atenção para um desafio do varejo: transformar uma primeira compra em um relacionamento duradouro.
Para Débora De Landa, empresária com mais de 26 anos de atuação no setor joalheiro e fundadora da Joias Kether, conquistar a preferência do consumidor exige atenção a diferentes momentos da experiência de compra.
“Experiência de compra não é apenas entreter. É fazer o cliente participar, dar espaço para ele perguntar, explicar o produto e criar uma relação que não termine no pagamento. O entretenimento chama a atenção, mas é a confiança construída durante essa interação que faz sentido para o negócio”, afirma.
A seguir, a especialista apresenta 5 atitudes que podem ajudar empresas a incentivar novas compras.
1. Ofereça informações antes de tentar vender
Muitos consumidores pesquisam características, comparam alternativas e procuram avaliações antes de decidir. Por isso, apresentar informações úteis pode facilitar a escolha e evitar expectativas equivocadas.
“Não basta aparecer com frequência. O cliente precisa encontrar alguma razão para continuar acompanhando a marca. Quando o conteúdo é útil e a comunicação tem identidade, a venda pode acontecer como consequência dessa relação”, explica Débora De Landa.
2. Personalize o atendimento
Tratar todos os consumidores da mesma maneira pode fazer com que necessidades importantes passem despercebidas. Perguntar o que a pessoa procura, entender suas preferências e apresentar alternativas compatíveis com seu orçamento tornam o atendimento mais certeiro.
A especialista também recomenda evitar a pressão por uma decisão imediata. Respeitar o tempo de escolha demonstra atenção e permite que o comprador avalie as opções com tranquilidade.
3. Aposte em apresentações mais interativas
Vídeos, demonstrações e transmissões ao vivo permitem mostrar detalhes que nem sempre ficam claros em fotografias. Esses formatos também ajudam o público a visualizar produtos em uso e acompanhar explicações em tempo real.
“O entretenimento deve complementar as informações oferecidas, sem comprometer a clareza da apresentação. Na live, eu não quero apenas colocar uma joia diante da câmera e informar o preço. Existe uma conversa acontecendo. Quem está assistindo comenta, pergunta, acompanha outras peças e participa da apresentação. O objetivo é criar uma experiência em que essa pessoa se sinta confortável para interagir e comprar”, destaca.
4. Cuide da experiência após a entrega
A chegada do pedido não encerra as responsabilidades da empresa. Cumprir prazos, oferecer orientações de conservação e facilitar o acesso à assistência são medidas que influenciam a satisfação com a compra.
Também é importante estabelecer procedimentos claros para trocas, devoluções e resolução de problemas. Uma dificuldade bem solucionada pode evitar que uma experiência negativa comprometa a relação com o consumidor.
“A recorrência não começa quando eu tento vender novamente. Ela começa na experiência que a cliente teve na primeira compra. Se foi bem atendida, recebeu informação e confiou no processo, existe uma relação que pode continuar”, ressalta a empresária.
5. Crie oportunidades de retorno sem depender de descontos
Promoções podem estimular compras pontuais, mas não precisam ser o único motivo para alguém procurar novamente uma empresa. Apresentar lançamentos relacionados às preferências do consumidor, oferecer orientações de uso e comunicar novidades relevantes são formas de manter o interesse.
Outra medida é observar quais produtos despertam mais procura e ouvir sugestões de quem já comprou. Essas informações ajudam a aprimorar o atendimento e a oferecer experiências mais adequadas às expectativas do público.
“O produto precisa entregar aquilo que promete. A experiência acrescenta conteúdo, confiança e relacionamento a essa entrega. Quando o cliente se lembra não apenas do que comprou, mas também de como foi recebido, a venda deixa de ser um contato isolado”, conclui Débora De Landa.
Por Carolina Lara