A telefonia fixa continua como o setor com o maior número de reclamações no Procon-PR. Desde o início do ano até o final de novembro, o órgão registrou mais de 130 mil atendimentos, dos quais 11.577 mil correspondem à prestação de serviço de telefonia fixa. Se somadas as reclamações quanto aos aparelhos e produtos telefônicos (5.608) e as reclamações de serviços de telefonia móvel (6,345), o setor responde por 23.530 reclamações, ou 18,04% do montante registrado no órgão.
Contudo, mesmo com o setor na ponta das reclamações, o setor de telefonia no Estado mantém índice abaixo do que é registrado nos Procons em todo o País. De acordo com o “Cadastro Nacional das Reclamações Fundamentadas 2008”, divulgado na última quarta-feira pelo Ministério da Justiça (MJ), as operadoras de telefonia celular e fabricantes de aparelhos encabeçam a lista das insatisfações.
De acordo com o Ministério da Justiça, das 93.872 mil reclamações registradas em 19 Procons estaduais e seis municipais, 36,5% se referem aos fabricantes de telefone. Outros 7,8% dizem respeito à telefonia móvel. Somadas às reclamações dos produtos e dos serviços, o setor responde por 43,3% de todos os registros. Os Procons de todo o Brasil realizaram mais de 420 mil atendimentos.
No Paraná, entretanto, a telefonia móvel aparece na terceira colocação entre os objetos de maiores reclamações no Procon, com 6.345 notificações, atrás das insatisfações quanto a serviços bancários 8.483. Se somadas às reclamações dirigidas aos fabricantes de produtos telefônicos, a telefonia móvel não chega a somar 10% do volume registrado no Procon-PR.
Já as reclamações de telefonia fixa deste ano, além de encabeçar a lista de insatisfações no Paraná, devem ultrapassar o volume registrado no Procon-PR em 2007. No ano passado foram 12.041 atendimentos referentes ao setor. Caso seja mantida a média mensal verificada até agora, deverão ser registradas aproximadamente mil reclamações a mais do que em 2007 – um recorde negativo para o setor, que vem apresentando um aumento gradativo de reclamações nos últimos sete anos.
De acordo com a vice coordenadora do Procon-PR, Isabel Verne, o aumento das reclamações referentes à telefonia fixa seria um reflexo da conjuntura do mercado do setor. “Cada vez mais pessoas têm acesso à telefonia. É evidente que, em um universo maior de clientes, o número de reclamações também tende a aumentar de forma proporcional”, comenta Isabel.
Depois dos serviços e produtos de telefonia fixa e móvel, as instituições de serviços de crédito e financiamento aparecem na seqüência entre as áreas de maior reclamação: 4.735. Se considerados os números dos bancos e das financeiras, o setor responde por mais de 10% das reclamações no órgão.
Dentre os registros do Procon-PR, Isabel ressalta a grande quantidade de reclamações referentes aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). No entanto, ela acredita que a postura das empresas em tentar corrigir as falhas, somadas às medidas do próprio governo pode inverter os dados. “Ainda não dá para dizer se houve ou não uma melhora nos SACs depois de publicado o Decreto que regulamenta o assunto, mas acreditamos que deve haver uma qualificação desse serviço, reduzindo os índices de insatisfações”, afirma.
Operadoras contestam
As duas maiores operadoras de telefonia fixa do Paraná, responsáveis por mais de 80% das linhas do Estado, afirmam que os dados do Procon-PR não refletem a realidade. A GVT afirma que, de acordo com uma pesquisa de satisfação realizada, mais de 50% dos clientes estariam satisfeitos com os serviços da empresa. A operadora responde por 14% do mercado de telefonia fixa no Paraná e alega que não teria responsabilidade pela maior parte das reclamações.
Já a Brasil Telecom afirma que assumiu o call center em dezembro de 2007 e investiu na contratação e treinamento de mais de dois mil novos agentes. A operadora,, que diz ter realizado uma série de melhorias no call center, ressalta que já estaria adequada à maioria dos itens exigidos pelo decreto dos SACs, que passou a valer a partir deste mês.
Num período de seis anos, o número de reclamações registrado pelo Procon-PR quanto a aparelhos e outros produtos ligados à telefonia triplicou. Em 2002 o órgão contabilizou 1.607 reclamações e, neste ano, até novembro, o número é de 5.608.
Para a vice coordenadora do Procon-PR, Isabel Verne, as empresas têm se concentrado em salientar a qualidade nos serviços oferecidos, deixando de lado a qualidade dos produtos. Segundo ela, com os aparelhos cada vez mais delicados e mais compactos, “as empresas deveriam orientar o seu uso adequado. No entanto, elas se preocupam em ressaltar os serviços no momento da venda”.
Para Isabel, o comportamento das empresas também precisa mudar para reverter os índices de insatisfações. “Algumas empresas sequer comparecem às audiências. Nossa esperança é de que o Judiciário também passe a julgar os processos de acordo com o interesse da sociedade. Isso ajudará a coibir o comportamento desrespeitoso ao consumidor.”