Rio de Janeiro – A pesquisa do Programa de Análise de Produtos do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro) sobre os serviços de atendimento ao cliente (SACs) apurou que, entre seis áreas pesquisadas, o recorde de reclamações dos consumidores está concentrado no setor de planos de saúde.
Informações da Agência de Saúde Suplementar (ANS) indicam que o Brasil possui 35 milhões de beneficiários de planos de saúde. Do universo de cerca de 300 empresas existentes no país, foi pesquisada uma amostra de dez companhias, o que o diretor Alfredo Lobo considera representativa do setor, uma vez que engloba empresas de vários portes e de diferentes regiões do país.
As perguntas foram feitas via e-mail e por telefone, observando-se se a resposta teve qualidade, se foi rápida e, ainda, a questão da cortesia, ou seja, a cordialidade existente no relacionamento do atendente com o cidadão. Um problema chamou a atenção dos técnicos do Inmetro no setor de planos de saúde – o tratamento pela internet é incompleto.
?A qualidade do tratamento via internet ainda deixa muito a desejar. Telefone é o canal que está mais atuante e as respostas são melhores do que pela internet, apesar deste ser um canal que vem crescendo muito?, revelou o diretor de Qualidade do Inmetro, Alfredo Lobo.
O Inmetro reforçou que há uma falta significativa de pessoal treinado. ?Nessa questão de plano de saúde, em especial, ainda há que se investir muito em treinamento de pessoal para melhorar a qualidade da resposta nesse sentido amplo: rapidez, capacidade de resolver realmente o problema e a questão da cordialidade?, indicou Lobo.
Cerca de 40% das empresas de planos de saúde pesquisadas apresentaram-se problemáticas, disse Lobo. ?O problema permeia diferentes regiões do país e diferentes tamanhos de empresas. Empresas grandes, com grande participação no mercado de planos de saúde apresentaram problema, como também foram observados problemas em empresas pequenas. Nós não percebemos uma diferença significativa por região ou por porte de empresa?, revelou o diretor.
Somente duas empresas da amostra obtiveram pontuação superior ao mínimo de 80 pontos de conformidade com a metodologia do Inmetro. Elas foram a Porto Seguro (84,2 pontos) e a Sul América (82,3 pontos). Os Serviços de Atendimento ao Consumidor das demais empresas analisadas mostraram-se não conformes com o bom relacionamento que deve ser estabelecido com o consumidor.