Desde 2006 na liderança do Cadastro de Reclamações Fundamentadas e responsável em 2009 por 37% de todas as queixas levadas à Fundação Procon-SP, a Telefônica conseguiu reduzir em 2010 o total de reivindicações abertas pelos seus consumidores em cerca de 80%.
Apesar de ainda ocupar o primeiro lugar no ranking de 2010, divulgado hoje na capital paulista, a Telefônica teve redução de 15.337 reclamações em 2009 para 3.137 no ano passado. O resultado indica que a empresa pode deixar em 2012 o topo da lista de empresas com maior número de queixas.
O total de reclamações contra a Telefônica vem sendo reduzido sistematicamente desde 2009. Em março daquele ano, a companhia foi responsável por 26,4% da demanda do Procon-SP. Em janeiro de 2011, o índice caiu para 4,4%. Tão “mal prestado” era o serviço de banda larga Speed, como definiu hoje a secretária da Justiça e da Defesa da Cidadania de São Paulo, Eloísa de Sousa Arruda, que a venda do produto foi suspensa por dois meses pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em 2009. No ano seguinte, a Telefônica recebeu multa de R$ 6,4 milhões.
O Procon-SP adotou em 2010 novas estratégias para tentar diminuir a insatisfação do consumidor. “Era preciso ajustar condutas e trabalhar a raiz dos problemas para melhorar a performance da empresa, porque não era possível cuidar do volume elevado de queixas que chegavam ao Procon mês a mês”, disse o diretor-executivo do Procon-SP, Paulo Arthur Lencioni Góes.
A fundação decidiu abolir em regime especial para a Telefônica a fase preliminar de abertura de processo contra a empresa: as reclamações se tornavam imediatamente ações administrativas, com compromisso de solução do caso em até 15 dias. Também realizou reuniões periódicas com a empresa. A Telefônica ainda assinou um compromisso com metas para a redução das queixas.
Em 2010, a Telefônica retornou ao nível de reclamações verificado em 2008, quando teve 3.615 queixas. E, de acordo com Góes, se o ritmo de reduções dos últimos meses continuar, a Telefônica certamente deixará a liderança do ranking.
A empresa, porém, afirma que já não é a companhia que recebe mais reclamações dos consumidores. “Na nossa visão, este ano já saímos da primeira colocação. Os números do Procon trazem algumas distorções”, contesta o diretor-executivo de Atenção ao Cliente da Telefônica, Raphael Duailibi.
De acordo com ele, a companhia teve seus números inflados por causa da eliminação do procedimento preliminar pelo Procon, que, segundo Duailibi, conseguia resolver um em cada dez atendimentos. Com isso, subiu o número de reclamações válidas para a formação do ranking.
Para Duailibi, a Telefônica registrou “melhoria em todos os aspectos e nos Procons do interior do Estado de São Paulo”. “Em 2009, percebemos que tínhamos de fazer algo diferente para transformar nossa relação com o consumidor. Reformulamos o atendimento e o processo de comercialização dos produtos”, afirma. “Em 2012 vamos ver números melhores”, garante.