A Anatel vai rever as metas de qualidade das empresas para que os compromissos contratuais reflitam as expectativas do consumidor. Hoje, as metas de qualidade dessas empresas estão mais voltadas para aspectos técnicos, que já atingiram o nível desejado, mas são de difícil percepção pelos usuários, segundo admitiu o próprio presidente da Anatel, Elifas do Amaral. A idéia é criar indicadores que identifiquem os desejos do usuário diante da prestação do serviço.
?As metas não são coisas estáticas, terão que ser alteradas?, disse Amaral ao constatar que o principal problema identificado hoje pela agência é o relacionamento das operadoras de celular com o usuário.
Segundo ele, as empresas realizam campanhas de venda em massa para datas comemorativas como Natal, dia das Mães, entre outros, mas não se preparam para identificar o que o cliente deseja e para atendê-lo adequadamente.
Amaral considerou que ?não é suportável? que o usuário espere por até 40 minutos para ser atendido pela central de atendimento de uma empresa.
As mudanças nas metas, previstas para serem implementadas ainda neste ano, serão pautadas em uma tese de doutorado de uma funcionária da própria agência. Segundo Amaral, o estudo da funcionária identifica o que as pessoas esperam ao adquirirem o serviço de telefonia celular.
O presidente da TIM, Mario Cesar de Araújo, disse anteontem após a reunião sobre o assunto com a Anatel, que as novas exigências do órgão regulador irão demandar também novos investimentos das empresas.
Ele considerou razoável que a agência cobre mais qualidade. ?Eles têm razão, vamos ter que nos adaptar?, disse. O executivo argumentou, no entanto, que a agência deveria reduzir então exigências relacionadas aos indicadores técnicos que exigem investimentos pesados das empresas mas que representam pouco para os clientes.
Proibição
Uma das medidas que pode ser adotada pela Anatel, poderá ser a proibição de que as empresas de telefonia celular habilitem novos aparelhos, caso a qualidade do serviço não melhore no prazo de quinze dias. O aviso foi dado pelo presidente da Anatel, Elifas do Amaral, que cobrou das operadoras melhoria principalmente no atendimentos aos clientes.
O prazo de quinze dias foi fixado pela Anatel para que as empresas comecem a apresentar resultados melhores na verificação das metas relacionadas principalmente ao atendimento aos usuários.
As metas poderão ser acompanhadas pelos usuários de forma transparente, segundo Amaral, por meio de um ranking semanal que será elaborado pela agência.
Entre as ações para cobrar qualidade na prestação do serviço, a Anatel vai intensificar a fiscalização nas operadoras, vai rever as metas de qualidade, além de acelerar a elaboração do regulamento que vai permitir que os usuários mantenham os números telefônicos ao mudarem de uma operadora para outra (portabilidade).
A portabilidade é um desejo da agência e das empresas que entraram por último no mercado, como é o caso da BrT GSM (uma das campeãs em reclamações). Os técnicos da Anatel avaliam, no entanto, a viabilidade tecnológica e os custos para a manutenção dos números. Nos Estados Unidos, a portabilidade custa aos usuários cerca de US$ 0,31 por mês.
O descumprimento das metas de qualidade também resulta em processos administrativos contra as empresas, que podem ser punidas com multas.