Serviços de atendimento ao consumidor passam a ter novas regras em todo o país a partir de 2 de novembro. As mudanças valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central (BC).
As informações são da Agência Brasil.
Entre as principais mudanças estão atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de menus, cancelamento facilitado e suporte 24 horas em canais eletrônicos. Fica proibido direcionar o consumidor para outro canal, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável.
Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.
Prazos de atendimento
O atendimento humano em canais eletrônicos funcionará das 8h às 20h, todos os dias da semana. No atendimento telefônico, o horário será o mesmo. Para demandas urgentes, o atendimento humano será imediato a qualquer momento.
O tempo de espera no telefone será de até 20 segundos para no mínimo 80% das demandas. Para as demais, o prazo máximo será de cinco minutos.
As empresas terão até sete dias corridos para responder reclamações não urgentes. Em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, as providências devem ser imediatas, com conclusão em até 48 horas.
Cancelamento e histórico
A opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido será processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação.
O consumidor receberá comprovante eletrônico da solicitação. O histórico de atendimento será enviado em até cinco dias úteis após solicitação.
As empresas deverão guardar o histórico das demandas por no mínimo seis meses após a resolução. Gravações e mensagens do SAC devem ser mantidas por no mínimo 90 dias.