Segundo o Procon-PR, grande parte das prestadoras de serviço terão que correr contra o tempo para se adequar ao Decreto 6.523/08, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone, os chamados call centers. O órgão avisa que, a partir do dia 1.º de dezembro – quanto as regras entram em vigor – vai aplicar as regras à risca e intensificar a fiscalização.
Entre os dias 10 e 18 de novembro, o Procon-PR encaminhou uma pesquisa sobre os serviços de proteção ao consumidor às prestadoras de serviço de diversos segmentos. A intenção, de acordo com a coordenadora do órgão, Ivanira Gavião Pinheiro, foi avaliar como as empresas estariam trabalhando para se adequar ao decreto.
Mesmo não dando um panorama mais aproximado da realidade, já que a maior parte das empresas não responderam as questões, para Ivanira, a amostragem indica que pouco mudou desde que o decreto foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, em julho desse ano. “As prestadoras tiveram prazo de seis meses para se adequar, o suficiente para se adaptar”, afirma.
Com isso, segundo a coordenadora, o órgão se sente à vontade para multar quem não atender às exigências da legislação. As multas variam de 200 a 3 milhões de Ufirs, de acordo com a gravidade da infração e da condição econômica da empresa.
Ivanira informou que, dentre as operadoras de telefonia – que atualmente são as prestadoras que despertam o maior número de reclamações dos consumidores – apenas uma respondeu o questionário. O Procon-PR avaliou que tal empresa estaria apenas 35% adequada às regras.
Entre as mudanças previstas, estão o tempo máximo de espera do consumidor para ser atendido, o prazo de efetivação do serviço solicitado e horários irrestritos de atendimento.
As regras, no entanto, não excluem do menu inicial aquelas famosas gravações – objeto das maiores críticas dos consumidores. Mesmo assim, serão garantidas ao consumidor as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços no primeiro menu.
De acordo com o decreto, o tempo de espera para que o consumidor seja atendido não poderá exceder a um minuto, ou 45 segundos para as instituições financeiras.
A legislação exige que o SAC, além de gratuito, esteja disponível 24h por dia, em todos os dias da semana. As solicitações de cancelamento de serviço também poderão ser feitas em horário irrestrito. As reclamações têm de ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis e as informações solicitadas, respondidas imediatamente.