A queda no índice de satisfação dos clientes com os serviços recebidos da Copel, mostrada pela recém divulgada pesquisa da Aneel, Agência Nacional de Energia Elétrica, não surpreendeu o presidente da companhia, Paulo Pimentel. “O consumidor não é bobo e aproveitou essa pesquisa para dar um puxão de orelha na Copel”, disse ele.
Na avaliação do presidente, o cliente da Copel sentiu que, em 2002, sua satisfação deixou de ser prioridade absoluta para a empresa e a razão para que isso acontecesse é clara: “A Copel foi preparada para funcionar como uma empresa privada, condicionando-se a um compromisso muito maior com números e resultados, do que com o bom atendimento ao usuário”, interpretou Pimentel.
Nas duas pesquisas anteriores da Aneel, em 2000 e 2001, as notas dadas à Copel colocaram-na como a melhor entre as grandes distribuidoras de energia do Brasil (média final de 73,01 e 70,95 respectivamente). Neste último levantamento, sua média de 68,60 deixou-a como a terceira entre as maiores empresas de energia.
Embora entenda as razões que levaram o cliente a ficar menos satisfeito com o serviço da Copel, Paulo Pimentel acha que a empresa e seus funcionários não podem e nem devem aceitar passivamente a condição de “uma das melhores” do Brasil. “Nossa visão é clara: dentro do país, a Copel deve ser referência para as demais. O seu termo de comparação precisa ser buscado nos países desenvolvidos, onde estão as melhores e mais eficientes empresas elétricas do mundo.”
A direção da Copel pretende aproveitar o resultado da pesquisa de satisfação da Aneel para estabelecer prioridades nas atividades voltadas ao atendimento do cliente. “Vamos analisar com serenidade todos os quesitos levantados na pesquisa e refletir atentamente sobre as providências a tomar”, informou o diretor de planejamento e distribuição, Ivo Pugnaloni. Ele adiantou que grupos de trabalho já se dedicam a identificar necessidades e expectativas dos clientes, de maneira a corrigir os pontos avaliados como deficientes pelo usuário. “Dois aspectos que abordaremos com rigor são a política de terceirização de serviços técnicos, que será cuidadosamente revista, e o fechamento de agências e de unidades de atendimento ao público, que afastou o cliente da empresa, limitando o seu acesso à Copel ao contato por telefone”, garantiu.
Alerta
Paulo Pimentel aproveitou para recordar as palavras do governador Roberto Requião no ato de posse da nova diretoria, em janeiro, chamando os empregados à ação e alertando-os para a urgência da missão de reconstruir a Copel. “A sensibilidade do governador certamente já havia identificado a situação que essa pesquisa da Aneel confirmou”, observou o presidente. “Mas pela vontade e pelo entusiasmo que percebo entre os funcionários, acredito dispor de elementos suficientes para assegurar ao governador que seu alerta já está tendo resposta”.
Sobre a redução no índice de satisfação do cliente com a qualidade do serviço prestado pela Copel, Paulo Pimentel declarou ter “absoluta convicção” de que, “muito em breve”, a Companhia estará de volta à posição de destaque que ocupou nas primeiras edições da pesquisa. “A convivência de quase 50 anos que mantenho com a Copel ensinou-me que é ponto de honra para os funcionários ver a empresa reconhecida sempre como a melhor”, sublinhou o presidente. “Por isso, o resultado alcançado que não agradou a ninguém dentro da Copel será melhorado com muito trabalho, dedicação e empenho”, finalizou.
Indústria fechou o ano com crescimento
A indústria regional fechou o ano de 2002 com expansão em sete dos doze locais pesquisados, sendo que na maioria dos locais o segundo semestre apresentou desempenho bem maior que o primeiro. Em bases trimestrais, no período outubro-dezembro de 2002, com exceção de Santa Catarina, todos os locais mostraram resultados positivos frente ao quarto trimestre de 2001. Em relação a dezembro de 2001, a indústria cresceu em dez dos doze locais pesquisados.
A produção industrial do Paraná mostra, em dezembro, crescimento nos principais indicadores: 4,3% em relação ao igual mês do ano anterior e 1,1% no acumulado no ano. É o segundo aumento anual consecutivo (3,4% em 2001). O crescimento acumulado nos últimos dez anos foi de 33,6%, ficando ligeiramente abaixo da média nacional que foi de 34,4% para o mesmo período.
O crescimento da indústria brasileira no ano de 2002 (2,4%) manifestou-se da seguinte forma: Espírito Santo (12,9%), Rio de Janeiro (10,1%) e Rio Grande do Sul (4,0%) ampliaram a produção acima da média, impulsionados pela extrativa mineral e pelos produtos de exportação e agroindústria. Região Sul (1,7%), Paraná (1,1%), Ceará (0,8%) e Minas Gerais (0,5%) completam o conjunto de áreas com aumento da atividade fabril em 2002.
Fecharam 2002 em retração as indústrias de Santa Catarina (-2,7%), São Paulo (-1,1%), Pernambuco (-1,0%), região Nordeste (-0,6%) e Bahia (-0,1%). Houve influência negativa da base de comparação elevada no caso de Santa Catarina, que em 2001 registrou a mais alta taxa de crescimento, e também de pressões localizadas, provenientes, principalmente, dos ramos de material elétrico e de comunicações (Santa Catarina e São Paulo), alimentar (Pernambuco) e metalúrgico (Nordeste e Bahia).
O crescimento de 5,5% verificado na indústria brasileira no indicador dezembro 2002/dezembro 2001 reflete o aumento da produção em dez das áreas investigadas. As indústrias do Espírito Santo (31,3%), da Bahia (9,8%), de Minas Gerais (7,5%) e de São Paulo (7,4%) obtiveram taxas superiores à média nacional. Nas demais áreas, os acréscimos oscilaram entre 4,3% (no Paraná) e 0,7% (no Rio Grande do Sul), com 4,0% na região Nordeste, 3,7% em Pernambuco, 1,8% no Ceará e 1,8% na região Sul. Neste tipo de comparação, houve ligeira queda apenas em Santa Catarina (-0,7%) e Rio de Janeiro (-0,7%).
Sul manteve resultado positivo
Em dezembro, o resultado da produção industrial da região Sul apresentou, pelo quarto mês consecutivo, expansão no indicador mensal (1,8%). No acumulado do ano o crescimento foi de 1,7%.
O resultado deste mês frente a dezembro do ano passado (1,8%) foi influenciado pelos setores alimentar (3,7%), metalúrgica (6,6%) e mobiliário (12,6%). A indústria química, com redução de 3,5%, foi a principal contribuição negativa na taxa global.
O resultado acumulado do período janeiro-dezembro permanece positivo (1,7%), mas nove setores apresentam queda, sendo a principal influência negativa em material elétrico e de comunicações (-21,7%). Entre os dez ramos que registraram crescimento neste período, os destaques são para os desempenhos favoráveis da mecânica (14,8%), produtos alimentares (4,4%) e fumo (32,0%).
Indústria do Paraná tem segundo desempenho anual positivo consecutivo.
Falência de agência não afeta franqueadas
Clientes de escritórios franqueados distribuídos por vários estados do País da operadora de turismo Stella Barros, que pediu falência anteontem no final da tarde no Rio de Janeiro, não serão atingidos pela medida. Só ficarão sem atendimento – e sem os pacotes adquiridos – aqueles que negociaram diretamente com os escritórios da empresa (na Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro e no Ibirapuera, em São Paulo). Segundo o presidente da Associação das Empresas Franqueadas à Stella Barros, Fábio Tavares, pouco mais de 30 pessoas ficarão sem atendimento.
– As franquias são empresas independentes e seguem funcionando. Nossos clientes serão atendidos – afirmou Fábio Tavares. O escritório da empresa em Curitiba, que funcionava na Avenida 7 de Setembro, estava fechado ontem.
Os franqueados estudam a possibilidade de se unirem a uma nova marca, a X-Virtual, controlada pelo X-MediaGroup. Aos passageiros atendidos pelos escritórios próprios da Stella Barros, resta a opção de adquirir um novo pacote de uma das operadoras filiadas à Associação Brasileira de Operadoras de Turismo (Braztoa).
Os problemas da Stella Barros se acumulam desde a Copa do Mundo de 1998, na França, quando a empresa fazia parte do pool de operadoras que vendeu pacotes para o campeonato através da SBTR, operadora credenciada oficialmente junto à Confederação Brasileira de Futebol (CBF). Na época, as empresas do pool acusaram a SBTR de agir de má-fé pelo fornecimento de apenas 2.750 dos 3.600 ingressos pagos pelas empresas.
De acordo com o advogado da operadora, no entanto, os atentados de 11 de setembro de 2001 e as sucessivas desvalorizações do real foram as principais causas para que a empresa fechasse suas portas. Segundo ele, quase todas as atividades da Stella Barros eram voltadas para as viagens internacionais. Do total da dívida, R$ 12 milhões são devidos a credores brasileiros.
A Stella Barros foi fundada em 30 de março de 1965 pela Vovó Stella, hoje com 92 anos, pioneira na organização de excursões de jovens para a Disney. A empresa chegou a transportar 25 mil passageiros por ano, em 1995 e 1996, sendo cerca de 15 mil somente para os parques da Flórida. Atualmente, tinha cerca de 50 funcionários.
Em 2000, a Stella Barros foi vendida para a americana TravelYa Networks, fundada em 1999 e com sede em Miami, na Flórida. A empresa, que atua sob o nome fantasia de Volando e tem como sócia a Citicorp International Finance Corporation, tem a quase totalidade das ações da empresa. Luís Barros, filho da Vovó Stella e até hoje gerente da operadora, detinha apenas uma ação.
A Soletur, uma das maiores operadoras turísticas do país, balançou o mercado ao pedir falência em outubro de 2001, com uma dívida de R$ 30 milhões e deixando de atender a sete mil passageiros.