São Paulo – Todos os bancos são obrigados a manter uma ouvidoria desde de 1° de outubro de 2007, por norma do Conselho Monetário Nacional (CNM). O serviço, no entanto, não reduziu o número de queixas de clientes registradas no Banco Central ? de setembro a novembro, houve aumento de 45,49%, segundo o site da instituição.
A Federação Brasileira de Bancos (Febraban), no entanto, apresentou nesta quarta-feira (9) balanço com avaliação "extremamente positiva" dos primeiros três meses da obrigatoriedade de ouvidorias. "Elas mostraram um grau de efetividade no atendimento interessante, em um prazo bastante razoável", afirmou o assessor técnico da entidade, André dos Santos. "É um começo, temos muito chão para andar, mas estamos indo bem", acrescentou.
Levantamento feito pela Febraban com dez bancos ? Banco do Brasil, Banco do Nordeste do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, Itaú, Nossa Caixa, Banco Real, Santander e Unibanco ? apontou média de 569 demandas por mês em cada um deles. Deste total, 55,22% foram consideradas demandas procedentes, em que o cliente tinha razão ao se queixar, e destas, 79,54% foram solucionadas em um prazo médio de 6,42 dias corridos.
André dos Santos explicou que o aumento no número de queixas se deve ao aumento no número de clientes, à maior variedade de produtos ofertados pelos bancos e à corrida pelos extratos de poupança causada pelo Plano Bresser. A expectativa, porém, é de que "com a resolução das demandas os clientes deixem de procurar o Banco Central e passem a registrar as queixas nas ouvidorias e também nos órgãos de defesa do consumidor".
O Banco Central, por meio de sua assessoria de imprensa, informou que não vai opinar sobre a efetividade dos atendimentos das ouvidorias, pois os bancos só deverão enviar em fevereiro o relatório sobre os atendimentos. E lembrou que o cliente não é obrigado a procurar a ouvidoria dos bancos antes de registrar sua queixa na instituição.
A Fundação Procon afirmou não ter dados suficientes para analisar o aumento no número de reclamações.