Brasília – Emboras alguns bancos já ofereçam serviço de ouvidoria (Banco do Brasil, Itaú, Bradesco e Caixa Econômica Federal) a correntitas e cidadãos, todas as instituições financeiras do país terão que se adaptar às exigências do Conselho Monetário Nacional (CMN), do Banco central (BC). A medida entrou em vigor nesta segunda-feira (1º/10).
A ouvidoria da Caixa, por exemplo, está disponível desde 2002. Mas, segundo o ouvidor substituto eventual do banco, Leonardo Araújo, o serviço teve que passar por uma reestruturação.
?O modelo exigido pelo BC cobra relatórios semestrais sobre o funcionamento. Nós já o fazíamos, mas eram anuais?.
Segundo ele, as principais reclamações referem-se à dificuldade de acesso dos clientes a um outro serviço do banco – o 0800; à demora na entrega dos cartões de poupança; e à demora de atendimento nas agências.
A ouvidoria é um setor usado pelas empresas para receber reclamações, sugestões, elogios e críticas por parte dos clientes.
?Na Caixa, a ouvidoria é acionada quando o cliente não conseguiu resolver o problema na própria agência. Quando a reclamação ou sugestão chega à ouvidoria, nós encaminhamos ao setor responsável, que tem um prazo para responder, e assim que obtemos a resposta, contatamos o cliente?, explica Araújo.
As punições pelo descumprimento das normas do CMN estão previstas na Lei Nº 4.595, e podem ir desde advertências e multas à inabilitação dos dirigentes por até 20 vinte anos, nos casos mais graves.
