A Latam Brasil foi a companhia aérea que recebeu o maior número de reclamações de passageiros ao longo do terceiro trimestre de 2018, segundo dados divulgados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A empresa registrou 3.512 manifestações (ou 48,8% do total recebido para o período) para quase 8,8 milhões de passageiros pagos, o que corresponde a uma média de 40 ocorrências a cada 100 mil passageiros atendidos. Essa foi a pior média entre o grupo das brasileiras, que conta ainda com Avianca Brasil, Azul, Gol, MAP e Passaredo.
As informações constam do boletim de monitoramento da plataforma virtual Consumidor.gov.br, gerida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça. O canal foi criado pelo governo para atender às reclamações de consumidores e ajudar na solução de conflitos entre usuários e empresas.
A segunda aérea mais reclamada foi a Avianca, com 19 registros a cada 100 mil passageiros pagos transportados, ou 609 reclamações (8,5% do total). Em seguida, vem a Azul, com 18 queixas a cada 100 mil passageiros (1.050 registros, 14,6% do total). Entre as empresas nacionais com mais de 10% de participação de mercado, a Gol teve a melhor média, com 16 reclamações a cada 100 mil passageiros (1.359, 18,9% do total).
No grupo de aéreas estrangeiras, a Avianca Aerovias liderou o ranking das queixas na plataforma durante o terceiro trimestre, seguida pela espanhola Iberia e pela Aeromexico.
Os principais problemas relatados pelos consumidores estavam relacionados à execução do voo, como atrasos, cancelamentos e perda de conexão: foram 1.114 reclamações, ou 15,49% do total. O segundo tema de destaque da lista é oferta e compra de passagens, que agrega questões de cancelamento dos bilhetes e regras e valores para transporte de bagagem. O item obteve 1.025 reclamações (14,25%).
Quanto à resolução das demandas apresentadas pelos consumidores, a Azul se destacou positivamente no prazo de resposta (3 dias, ante média de 6 dias entre as brasileiras), no índice de solução (77,4%, ante média de 74,7%) e satisfação dos usuários (3,3 pontos na escala de 1 a 5, ante média de 2,8 pontos).
Posicionamento
“A LATAM Airlines Brasil está empenhada em reduzir de forma substancial o número de reclamações. Uma das frentes de ação foi a formação de uma equipe multidisciplinar com dedicação exclusiva de profissionais de diversas áreas para atuar na causa raiz dos problemas, considerando todo o ciclo de contato do cliente com a empresa. A companhia também tem fortalecido a capacitação de seus colaboradores para que possam atender e manter sempre o mesmo padrão de excelência, empenhada em prestar o melhor serviço aos seus clientes, cumprindo todas as exigências de atendimento, conforme a legislação vigente. A empresa reforça, ainda, que mantém um canal aberto para diálogo com todos os seus clientes por meio do Fale com a Gente, serviço de atendimento disponível 24 horas por dia pelo telefone 0800 123200 e pelo site www.latam.com no caminho: Contato > Fale com a Gente > Envie sua mensagem”.