As empresas brasileiras que adotam certificações de qualidade precisam ficar atentas à norma internacional ISO 9001 -versão 2000. Até 15 de dezembro de 2003, todas as empresas que possuem a certificação na versão 1994 deverão concluir a revisão do processo. “Como a ISO é uma norma internacional, não há prorrogação de prazo”, alerta o consultor de empresas e professor da FAE, Cleomar Alfeu Tomelin. Em todo o País, existem aproximadamente 10 mil processos de certificação. “Vão faltar consultorias e pessoal nos órgãos certificadores para dar conta das auditorias no ano que vem”, prevê.
Na avaliação do professor, a melhor maneira de se implantar um processo de melhoria contínua da qualidade é a estratégia Seis Sigma, que busca enxergar e satisfazer as necessidades dos clientes. “Num futuro próximo, daqui a quinze ou vinte anos, vai ocorrer uma integração: Qualidade Total, Seis Sigma, Planejamento Estratégico e Prêmio Nacional da Qualidade serão a mesma coisa”, acredita Tomelin.
O consultor opina que a integração entre as diferentes estratégias de qualidade ocorrerá à medida em que existirem muitas mulheres gerenciando e dirigindo empresas. “A mulher é mais intuitiva, enquanto o homem é muito compartimentado, racional e lógico, e quer cifras, dados e fatos”, compara, assinalando que o sexo masculino terá que deixar o planejamento estratégico e passar para o processo decisório.
Criatividade, intuição e inovação tecnológica são os itens do futuro, acentua. Ele ressalta que as empresas precisam estar preparadas desde já para essa nova realidade senão serão engolidas pela concorrência que usar novas ferramentas gerenciais. “Muitas empresas brasileiras ainda estão na sobrevivência da abertura de mercado, mas já há muitas nacionais fortes para dar o próximo passo”, constata o consultor. “No Brasil, se começou a falar em qualidade em 1990, na CSN, em Minas Gerais. Hoje, a quitanda da esquina tem qualidade, o jornaleiro te cumprimenta com ?Bom dia?, o supermercado faz pesquisa para saber se você encontrou tudo que queria e a loja quer saber se o atendimento foi bom”, exemplifica.
As empresas precisam compreender que as reclamações dos clientes representam carências. “Você compra pão durante dois anos numa panificadora perto de casa. Se um dia o atendimento for ruim, você anda mais três quadras e passa a comprar em outro local”, cita Tomelin. No entendimento do consultor, ao fazer uma reclamação o consumidor está dizendo ao empresário: “melhore que eu quero voltar”. “Se você tiver qualidade, está no mercado. Se não, tende a não ter uma sobrevida muito grande”, resume o especialista, frisando que a filosofia Seis Sigma complementa a certificação ISO, pois já contém muitos elementos da versão 2000 da norma.
Seis
Sigma
A FAE Consulting está realizando cursos sobre o Seis Sigma – com duração de um dia -para profissionais de diversas áreas interessados em aplicar o método. “Os Institutos de Gestão (como são chamados esses módulos) fazem parte do posicionamento da FAE como faculdade de negócios. Entre os seus diferenciais, está a FAE Consulting, órgão que utiliza a experiência acadêmica e os conhecimentos de seus profissionais para levar ao mercado”, explica o professor Manoel Knopfholz, relações de negócios da FAE.
A estratégia Seis Sigma não serve apenas para grandes corporações. Leticia Sguissardi Krause está implantando a filosofia nos dois restaurantes que gerencia em Curitiba. “Senti a necessidade de fazer o curso por causa do crescimento muito rápido que tivemos no ano passado. Todo crescimento gera um trauma, por isso dei um passo para reestruturar toda a equipe, principalmente a parte administrativa”, relata. “Costumava fazer muitos eventos externos e abri um novo restaurante no ano passado. Preciso de treinamento e controle de qualidade para expandir, porque apareceram novas oportunidades, como montar um restaurante em um hotel de Ponta Grossa”, revela.