Muita gente se irrita com os Serviços de Atendimento ao Consumidor, mas ninguém formaliza esse tipo de reclamação no Procon. De acordo com o órgão público, não há número expressivo de reclamações referentes aos call centers. “A reclamação é mais informal. Dificilmente alguém vem reclamar sobre os SACs. Agregada à falta da resolução de outras questões referentes ao mesmo fornecedor, entra a questão do call center”, informa a coordenadora do Procon, Claudia Silvano.
O consumidor que se sentir lesado com esse tipo de atendimento, pode fazer valer seus direitos. “É necessário anotar o número de protocolo sempre”, reforça. Ela explica que, com o número de protocolo, é possível solicitar a gravação do atendimento.
De acordo com o decreto federal que regulamenta os serviços de atendimento dos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, “é obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 dias, e nesse prazo o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo”.
Caso o usuário não tenha anotado o registro numérico, pode solicitar ao atendente, durante o atendimento, que o envie por e-mail ou correspondência. “Sem esses dados, fica difícil prosseguir com a reclamação”, informa Claudia. Para os outros tipos de empresas, não abrangidas pelo decreto, a recomendação é a mesma. Anotar número do atendimento, data e hora.