O Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou nesta quinta-feira (26) resolução que determina a criação de ouvidorias pelas instituições financeiras e outras instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central (BC). A norma determina que até 30 de setembro os bancos (múltiplos e comerciais), caixas econômicas, sociedades de arrendamento mercantil, de crédito, financiamento e investimento instituam esse departamento. Demais instituições, como cooperativas, corretoras e distribuidoras de valores têm prazo até 30 de novembro.
O diretor de normas do BC, Alexandre Tombini, afirmou que as ouvidorias serão responsáveis por receber e tratar reclamações dos clientes das instituições que não tenham sido resolvidas pelas agências e pontos de atendimento. Terão também que fornecer informações sobre o andamento dessas reclamações e as providências adotadas, informar sobre prazo final para resposta das demandas.
A estrutura dessas unidades deverá ser compatível com o tamanho da instituição e a complexidade dos produtos oferecidos por ela. Os clientes deverão ser informados sobre a existência da ouvidoria, inclusive por meio dos canais de difusão dos produtos vendidos pelos bancos. O acesso ao mecanismo também deverá ser garantido, inclusive com a criação de um telefones 0800 quando a instituição tiver clientes pessoa física e micro e pequenas empresas. A ouvidoria deverá manter sistema de controle das reclamações recebidas.
As instituições que não atenderem à determinação para criação de ouvidorias serão sujeitas a processo administrativo, no limite podendo os responsáveis ser impedidos de atuar no sistema financeiro. Os integrantes das ouvidorias terão, depois de dois anos, ser submetidos a exames de entidade de reconhecida capacidade técnica, como Associação Nacional dos Ouvidores Públicos (Anop) e Associação Brasileira de Ouvidores (ABO).
