O serviço de call center não é mais restrito a grandes empresas. Médias e até pequenas estão investindo no telemarketing para gerar novos negócios e ter um contato mais próximo com os clientes. Conforme estimativas da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), nos primeiros cinco meses do ano, o setor gerou 25 mil empregos no País – cerca de mil apenas no Paraná. Até o final do ano, a estimativa é que o número de operadores no Estado passe dos atuais 20 mil para 22 mil.
?O telemarketing vem crescendo e não só no Brasil?, apontou Onez Mário da Silva, diretor regional da ABT e superintendente da Soft Marketing, uma das maiores empresas de telemarketing no Paraná, que atende 21 clientes – 19 deles multinacionais – em todo o Brasil, Chile e Argentina. De acordo com Silva, a Soft Marketing conta com 500 operadores, mas deve chegar a 2000 até o final do ano.
?Estima-se que o telemarketing cresceu entre 20% e 30% ao ano, nos últimos três a cinco anos. E deve continuar crescendo por algumas razões: o telefone oferece conforto, velocidade e custo menor?, afirmou. Conforme levantamento da ABT, há no País cerca de 580 mil operadores de telemarketing. Do total de funcionários do setor, 60% são mulheres e 45% são pessoas em sua primeira experiência formal no mercado de trabalho.
De acordo com Onez Silva, o telemarketing é de fato a porta de entrada de muitos jovens ao mercado de trabalho. Mas, segundo ele, há interesse em empregar pessoas mais maduras, que sejam mais estáveis no emprego. O salário médio de um operador de telemarketing varia entre R$ 400 e R$ 450 no Paraná.
?Não é chato?
Quanto às várias críticas que o serviço de telemarketing recebe – especialmente quando um operador insiste em vender determinado produto, sem que haja o mínimo interesse de quem está do outro lado da linha – Onez se defende: ?Não é tão chato quanto a mídia costuma colocar.? Segundo ele, algumas empresas têm o descuido de fazer o que acham melhor e não em atender o cliente. ?Tenho que prestar um serviço a você e não aborrecer. A ABT tem a preocupação com que os operadores sejam bem preparados, façam ofertas pertinentes e trabalhem com banco de dados inteligente.?
Sobre a falta de autonomia do serviço 0800, que normalmente recebe as críticas, reclamações, mas muitas vezes é incapaz de solucionar o problema prontamente, Onez Silva apontou que existem problemas sim, mas localizados especialmente nas áreas de telecomunicação (fixa e móvel) e financeira. ?Só no Paraná há cerca de 5 mil serviços de 0800, entre os mais diferentes portes de empresas. Desses, apenas quatro ou cinco apresentam problemas. A questão é que esses poucos respondem por uma demanda muito grande?, apontou.
Pequenas
De acordo com Eduardo Simões Rosinelli, gerente de marketing da Teledata – empresa que oferece soluções tecnológicas para call centers -, o serviço não se restringe mais apenas a grandes empresas. ?Até um tempo atrás, apenas grandes empresas buscavam soluções para call center. Hoje há empresas pequenas e médias, com quatro ou cinco PAs (Posições de Atendimento)?, apontou, citando como exemplos pequenas administradoras de consórcio, empresas de cobrança, redes de farmácia e instituições de ensino.
O serviço de telemarketing se divide em ativo – quando o operador faz o contato, geralmente para vender produtos ou serviços ou ainda para o contato pós-venda – e receptivo – que pode ser o 0800 ou 0300, para o consumidor fazer reclamações, dar sugestões ou obter informações.
De acordo com Onez Silva, da ABT, quase 50% dos serviços de telemarketing hoje são terceirizados e a grande maioria – no caso das grandes empresas, quase a totalidade -funciona em outro espaço físico, fora da empresa.