Acostumados a empurrar créditos aos seus clientes, os bancos iniciaram nesta semana uma campanha para incentivar o uso consciente de produtos como cheque especial, empréstimos consignados e financiamentos. As mensagens serão divulgadas em emissoras de rádio no País inteiro, revistas e em meios de transporte como ônibus e metrô.
No ar até o fim de agosto, a campanha tem como mote a ideia “o crédito está aí para melhorar a vida das pessoas. É só não exagerar que ele nunca vai faltar”. Entre as principais mensagens, os bancos alertam os consumidores a não transformar o limite do cheque especial em uma extensão do salário e que o pagamento mínimo da fatura do cartão de crédito significa jogar deixar o restante para o mês seguinte, com juros.
“Esses são os dois produtos que mais geram inadimplência”, afirma Francisco Calazans, diretor setorial de ouvidorias e relações com clientes da Federação Brasileira de Bancos (Febraban).
A campanha é uma iniciativa da entidade em contrapartida ao não cumprimento de metas de qualidade firmadas no ano passado com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC). “Nenhuma instituição conseguiu cumprir as três metas, que eram bem puxadas”, disse Calazans. “Essa iniciativa já estava programada, mas acabou sendo lançada justamente em meio à crise. Foi uma coincidência, mas que faz bastante sentido.”
No fim do ano passado as instituições financeiras e empresas de outros setores da economia, como telefonia e varejo, aderiram ao projeto Indicadores Públicos do Ministério da Justiça. Por meio desse programa, de adesão voluntária, as companhias assumiram alguns compromissos. Basicamente: reduzir as reclamações nos Procons, aumentar as soluções por meio das chamadas “notificações prévias” e aumentar o número de acordos em processos administrativos.
Os bancos Itaú, Bradesco, Banco do Brasil, Santander, Citibank, HSBC e Caixa Econômica aderiram ao projeto. A Caixa foi a que teve o menor número de reclamações no ano passado (8,9 mil). O Citibank foi o único que conseguiu atingir a meta de redução de atendimentos. O Itaú registrou a melhor taxa de resolução de demandas. Mas nenhum dos sete conseguiu chegar à meta de acordos nos processos administrativos.
Mais queixas
Os dados de qualidade de atendimento no primeiro semestre deste ano já são um sinal de que os bancos podem começar a pensar numa nova campanha para o ano que vem. Segundo levantamento do Banco Central, as queixas contra os principais bancos do País cresceram 40% de janeiro a junho deste ano em relação ao mesmo período do ano passado. No semestre, a média mensal de reclamações foi de 790, contra 564 no ano passado.
A queixa mais recorrente é por débitos não autorizados (20,2%). Depois, serviços não contratados (10,1%), esclarecimentos incompletos (9,7%) e descumprimento de prazos (9,3%).
A Febraban ressalta que, no mesmo período analisado pelo Banco Central o número de clientes aumentou 7%. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.