A Anatel definiu metas de qualidade para as operadoras de TV por assinatura. As empresas terão um prazo de 12 meses a contar da próxima semana para se adaptarem às regras, que passarão a valer em julho de 2006. São 11 metas que dizem respeito principalmente ao relacionamento das operadoras com os usuários, com indicadores de tempo máximo para atendimento telefônico, prazo para instalação e desligamento do serviço, erros em cobrança e interrupção do sinal.
Segundo o superintendente da agência, Ara Apkar Minassian, o mercado de TV paga conta hoje com 3,9 milhões de assinantes em todo o País, tendo apresentado um crescimento de quase 4% no último ano.
Ele informou que o índice de satisfação dos usuários desse tipo de serviço não chega a ser preocupante (entre 70% e 80% segundo dados de 2003), mas destacou que os índices de referência para a satisfação do usuário são de 80% a 85%.
Metas
De acordo com o plano de metas de qualidade, o número de reclamações dos usuários não poderá superar 3% do total de assinantes no primeiro ano de vigência e de 2% a partir do segundo ano.
Entre julho de 2006 e julho de 2007, a instalação do serviço terá que obedecer ao prazo acertado com o assinante em 90% dos casos. A partir do ano seguinte, essa meta terá que atingir 95% dos registros, e nunca poderá superar 48h após o combinado.
Sobre o cancelamento dos contratos, Minassian explicou que mesmo que as empresas fixem um prazo longo para a retirada do decodificador a pedido do usuário, a cobrança terá que ser interrompida em até 24 horas. A meta deve ser atendida em 90% dos casos no primeiro ano e em 95% a partir do segundo ano. Esse prazo também não poderá ultrapassar 48h em hipótese alguma.
O tempo máximo de espera para o atendimento telefônico também foi limitado em 20% para 80% das chamadas a partir de 2006 e 85% em 2007, e a espera máxima não poderá superar 60 segundos.
Os erros em conta serão limitados a cinco para cada mil contas no primeiro ano e dois erros por mil contas no segundo. O serviço não poderá ser interrompido por mais de 24 horas em 90% das ocorrências a partir de 2006 e em 95% dos casos a partir do segundo ano, de forma que nunca ultrapassem 48 horas.
Complementar ao plano de metas de qualidade, aprovado nesta semana, a agência também está preparando um regulamento sobre os direitos dos usuários de TV paga, que deverá ficar pronto no prazo de 90 dias.
Nesse regulamento, a Anatel deverá tratar, por exemplo, da exigência para que as empresas mantenham um número de ligação local para relacionamento com o usuário.