A queda no índice de satisfação dos clientes com os serviços recebidos da Copel, mostrada pela recém divulgada pesquisa da Aneel, Agência Nacional de Energia Elétrica, não surpreendeu o presidente da companhia, Paulo Pimentel. “O consumidor não é bobo e aproveitou essa pesquisa para dar um puxão de orelha na Copel”, disse ele.
Na avaliação do presidente, o cliente da Copel sentiu que, em 2002, sua satisfação deixou de ser prioridade absoluta para a empresa e a razão para que isso acontecesse é clara: “A Copel foi preparada para funcionar como uma empresa privada, condicionando-se a um compromisso muito maior com números e resultados, do que com o bom atendimento ao usuário”, interpretou Pimentel.
Nas duas pesquisas anteriores da Aneel, em 2000 e 2001, as notas dadas à Copel colocaram-na como a melhor entre as grandes distribuidoras de energia do Brasil (média final de 73,01 e 70,95 respectivamente). Neste último levantamento, sua média de 68,60 deixou-a como a terceira entre as maiores empresas de energia.
Embora entenda as razões que levaram o cliente a ficar menos satisfeito com o serviço da Copel, Paulo Pimentel acha que a empresa e seus funcionários não podem e nem devem aceitar passivamente a condição de “uma das melhores” do Brasil. “Nossa visão é clara: dentro do país, a Copel deve ser referência para as demais. O seu termo de comparação precisa ser buscado nos países desenvolvidos, onde estão as melhores e mais eficientes empresas elétricas do mundo”.
A direção da Copel pretende aproveitar o resultado da pesquisa de satisfação da Aneel para estabelecer prioridades nas atividades voltadas ao atendimento do cliente. “Vamos analisar com serenidade todos os quesitos levantados na pesquisa e refletir atentamente sobre as providências a tomar”, informou o diretor de planejamento e distribuição, Ivo Pugnaloni. Ele adiantou que grupos de trabalho já se dedicam a identificar necessidades e expectativas dos clientes, de maneira a corrigir os pontos avaliados como deficientes pelo usuário. “Dois aspectos que abordaremos com rigor são a política de terceirização de serviços técnicos, que será cuidadosamente revista, e o fechamento de agências e de unidades de atendimento ao público, que afastou o cliente da empresa, limitando o seu acesso à Copel ao contato por telefone”, garantiu.