Depois de sofrer uma redução no mês de maio, o número de reclamações de consumidores contra os maiores bancos do País cresceu 23% em junho e atingiu o maior nível no ano: foram mais de 3 mil queixas registradas pelo Banco Central (BC) no período. O HSBC liderou o ranking pelo terceiro mês consecutivo, com 273 queixas, seguido por Santander (369) e Real (277). O ranking considera a relação entre número de reclamações e número de clientes do banco.
As principais queixas continuam sendo em relação ao atendimento – foram 1.341 reclamações ao todo, incluindo os bancos com menos de um milhão de clientes, o que representa 43,8% do total -, seguidas por reclamações relacionadas ao fornecimento de documentos – 1.165, ou 38% – e liquidação antecipada – 1.041, ou 34%. No balanço do semestre, o resultado é ainda mais crítico: aumento de 76,2% no número de reclamações.
Para o gerente jurídico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, o aumento pode estar relacionado às recentes mudanças determinadas pelo Conselho Monetário Nacional (CMN) ao setor bancário, como a padronização das tarifas ou extinção de algumas delas, a criação do Custo Efetivo Total (CET) e a proibição cobrança da Taxa de Liquidação Antecipada (TLA) sobre algumas modalidades de financiamento.
Segundo ele, a divulgação dessas medidas trouxe maior exposição dos direitos dos consumidores e dos meios para reclamação. “Este aumento pode ser um reflexo de que as pessoas estão mesmo procurando mais como resolver as coisas a partir desses canais”, explica.
Para o advogado Josué Rios, o crescimento considerável das queixas no ano resulta das barreiras que existem no atendimento e na comunicação entre os bancos e seus clientes. “O fato é que a maioria dos trabalhadores tem parte da vida ligada aos bancos e eles continuam sendo muito intransigentes, e os canais de relacionamento ruins”, afirma.
A própria ouvidora do Unibanco – banco que, pela primeira vez, desde o início do ano não fica entre os cinco primeiros mais reclamados -, Cristiana Pinciroli, disse que “o aumento da procura está associado à maior divulgação dos canais de atendimento, como a ouvidoria”. Campeão no índice de reclamações, o HSBC informou que o levantamento do BC “é objeto de análise e acompanhamento de ações de melhoria por todas as áreas” da instituição.
Respectivamente segundo e terceiro colocados no ranking de junho, os bancos Santander e Real também informaram que estão se empenhando para solucionar os problemas nas próprias ouvidorias para deixarem a lista do BC.