No ano passado, pelo menos 272 mil consumidores utilizaram o Twitter para compartilhar suas insatisfações com determinados produtos ou serviços. É o que mostra um levantamento da E.life, que realiza o monitoramento e análise de mídia na internet.

As categorias de alimentos, telefonia, eletroeletrônicos, bancos e provedores de internet foram as que mais tiveram publicações acompanhadas da hashtag #fail, expressão que em inglês significa falha e é utilizada para caracterizar o descontentamento do consumidor.

Em relação ao ano passado, as reclamações pela rede social aumentaram, passando de 56.778 para 272.181 tweets. A movimentação foi identificada por um software que acompanha as publicações no Twitter e identifica todos os depoimentos acompanhados da expressão. “O Twitter é por excelência um canal de comunicação quando o consumidor não consegue chegar ao fornecedor pelas vias tradicionais.

Assim consegue encontrar quem passa pelo mesmo problema e, quem sabe, a solução com o fornecedor”, avalia o consultor em tecnologia, Eduardo Guy Manuel. Como exemplo do potencial da ferramenta, ele cita a importância das publicações em 140 caracteres para a mobilização que desencadeou a Primavera Árabe nos países do Oriente Médio.

Os twitts também podem servir como uma oportunidade para as empresas se comunicarem com seus clientes, dando um retorno ao consumidor insatisfeito e até mesmo oferecendo alguma providência ao problema. “Se o consumidor sabe direcionar sua reclamação, principalmente encontrando o grupo de pessoas certo e a quem ele dirige a crítica, este pode ser um meio mais eficaz que os tradicionais”, observa.

O acesso aos dispositivos móveis também contribuiu para o aumento nas reclamações. Com o Twitter sempre “à mão”, os clientes insatisfeitos postam imediatamente suas mensagens e não deixam a crítica para depois, passível de ser esquecida.

#fail

Em primeiro lugar na lista, o setor de alimentos (119 mil reclamações) foi citado por causa do descontentamento com grandes marcas de alimentos e restaurantes, pelas condições de conservação e pelo conteúdo dos produtos.

Os serviços de telefonia (56 mil) desagradaram com cobertura insuficiente do sinal e queda na qualidade do serviço, enquanto os eletroeletrônicos (18 mil) desapontaram pelos preços altos preços dos produtos, pouca durabilidade e tentativas frustradas com a solução de problemas pelos meios tradicionais.

O atendimento falho, a demora nas filas nas agências bancárias e as taxas abusivas foram as principais razões para a insatisfação com os bancos, as seguradoras e os cartões (16 mil). O quinto serviço mais reclamado foram os provedores de internet (14 mil), que deixaram a desejar com o serviço considerado fraco.