O governo decidiu dar dois meses para que as empresas prestadoras de serviços de telefonia, abastecimento de água, energia elétrica, transportes terrestres, entre outros, se adaptem às novas regras que pretendem melhorar o atendimento telefônico aos usuários, os “call centers”. O prazo começará a contar da publicação no Diário Oficial da União (D.O.U.) de um decreto que deve ser assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva na próxima quinta-feira (31).
Também estarão sujeitas a aplicação da norma as prestadoras de serviços financeiros, incluindo cartões de crédito, companhias aéreas, planos de saúde e comunicações – como operadoras de TV a cabo e acesso a internet. A secretária de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, Mariana Tavares de Araújo, explica que as regras vão atingir os serviços regulados de prestação continuada, que utilizam o meio telefônico para relacionamento com os clientes. O decreto vai regulamentar um artigo da lei que instituiu o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no País.
As exigências às empresas foram divididas em cinco grupos: acesso, qualidade, transparência, cancelamento e princípios gerais. Por exemplo, os call centers terão de estar disponíveis 24 horas, sete dias por semana, quando se tratar de serviços de fornecimento ininterruptos. E as empresas terão de ter um único número telefônico para atender os variados serviços. Uma ligação só poderá ser transferida de um atendente para outro uma única vez e, com isso, os usuários terão de relatar o seu problema só uma vez.
A proposta inicial de limitar a 60 segundos o tempo de transferência das ligações não constará no decreto porque os técnicos do governo entenderam que há especificidades em cada setor que precisam ser consideradas. “No entanto, tem de acabar o jogo de empurra-empurra”, afirma Mariana. O consumidor também terá direito de solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar a solução do problema. As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.