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Dicas e análises sobre direitos do consumidor

Não adianta culpar o estagiário. Empresas tem que saber como falar com os clientes

  • Por Claudia Silvano

As redes sociais são, sem sombra de dúvida, grande aliadas do consumidor. Através delas, são cada vez mais comuns postagens em que consumidores compartilham suas jornadas com fornecedores – sejam elas boas ou ruins. E, na semana passada, um relato postado por uma consumidora ganhou as redes sociais e em pouco tempo viralizou, chegando a quase quatro mil reações e milhares de comentários.

A cliente contou que pediu, por meio de um aplicativo, cujo negócio é “delivery” de comida, uma determinada quantidade de peixe e, ao receber a encomenda, percebeu que o peso do produto entregue era significativamente menor do que aquele ofertado. Segundo a foto postada pela consumidora, no próprio aplicativo havia a informação expressa de que o peso do produto é de 500 gramas.

+ Leia mais: As empresas podem ligar par ao seu trabalho ou para parentes para cobrar dívida?

Assim, mais do que razoável a sua insatisfação, já que pagou por uma quantidade e recebeu um peso menor. Ao contrário do esperado, ao reclamar, a cliente foi surpreendida com uma resposta inadequada, grosseira e que mostrou o despreparo da empresa em relação a eventuais queixas de seus clientes. É certo que a consumidora pode e deve ingressar judicialmente buscando uma reparação por ter sido xingada e ofendida e, para dar robustez à sua alegação, tem provas de sobra, já que a resposta foi dada por escrito.

Para as empresas, o que fica é uma baita lição: respeite o seu cliente e ouça a sua reclamação. E mesmo que ele tenha apenas 10% de razão – que não é o caso – procure soluções que criem pontes e fidelizem o seu consumidor. Colocar um funcionário despreparado para atender eventuais reclamações dos clientes pode ser um tiro no pé e resultar num enorme arranhão na reputação de qualquer empresa, ferida que pode ser agravada quando a resposta dada publicamente coloca a responsabilidade no funcionário que estava em treinamento ou no estagiário, mas que foi imediatamente desligado.

Porção pequena e custo alto de pedido em restaurante famoso irrita consumidor: postagem viralizou

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