Luiz Tavares
O pastor parou o carro em frente de casa, na cidadezinha do interior de Goiás. Deixou o carro totalmente aberto, enquanto entrava para buscar algo. Ao retornar, poucos minutos depois, o carro desaparecera, levado por alguém que, aproveitando a ocasião, violara o oitavo mandamento: ?Não roubarás?. Para conforto do pastor, o carro estava no seguro e, no aviso de sinistro, fiel a sua própria pregação, ele descreveu precisamente as circunstâncias do furto, sem ocultar seu descuido.
Todavia, uma decepção: a seguradora negou cobertura por entender que o segurado teria ?agravado o risco?, ao deixar negligentemente o veículo aberto, facilitando a vida do ladrão. Inconformado, o pastor enviou longa carta à seguradora, na qual narrava, quase que minuto a minuto, todas as atividades de que participara no dia do sumiço do veículo. Como da primeira vez, revelava sinceramente as circunstâncias do evento. A carta foi encaminhada à ouvidoria.
Outro mês, nova ocorrência em destaque, desta vez no seguro saúde. Nos mapas preparados mensalmente pela ouvidoria, uma luz vermelha acendera no painel: surgem reclamações sobre atrasos no pagamento de reembolsos de despesas médico-hospitalares. Apuradas as causas, emerge um problema burocrático. É que, de acordo com a legislação sobre lavagem de dinheiro, a seguradora deve obter comprovante de residência do segurado antes de fazer o pagamento, e essa exigência demanda algum tempo para ser atendida. Parece fazer sentido, mas não faz. Em reclamação por telefone ao ouvidor, o segurado diz ironicamente que mandara, como comprovante de residência, cópia do carnê que a ele é enviado todo mês pela própria seguradora.
Ocorrências como as que foram acima relatadas chegam diariamente à ouvidoria da Bradesco Seguros e Previdência. Criada em setembro de 2003, a ouvidoria foi a primeira a ser criada após a iniciativa da Superintendência de Seguros Privados – Susep de estimular a organização desses sistemas nas seguradoras e empresas de capitalização. A regulamentação da Susep tem o mérito de liberar as empresas para adotarem o modelo de ouvidoria que lhes parecer mais adequado. A única exigência é que o sistema funcione.
O modelo escolhido pela Bradesco Seguros e Previdência tem características de ineditismo: a idéia básica é tornar a ouvidoria o órgão centralizador e de acompanhamento de todas as reclamações e sugestões dos clientes e corretores dirigidas a qualquer das empresas do grupo. Com isso, é possível controlar a qualidade do serviço prestado e verificar se existem gargalos no atendimento ou procedimentos defeituosos.
Em média, entram na ouvidoria cerca de 60 demandas por dia, sendo dez casos caracterizados como reclamações não atendidas. A partir da chegada à ouvidoria uma regra é clara: a empresa tem cinco dias úteis para dar um retorno. Resposta adequada é aquela assim considerada por um controle de qualidade que verifica, especialmente no caso de negativa, se há fundamento técnico e jurídico para a decisão.
O sucesso alcançado pelo sistema pode ser medido pelo engajamento de todos os funcionários na colaboração com a ouvidoria. Costuma-se dizer que todos os funcionários da organização são também funcionários da ouvidoria, na medida em que todos estão comprometidos com a excelência no atendimento. Como reconhecimento a essa participação, o presidente da Bradesco Seguros e Previdência instituiu o ?Prêmio Ouvidoria de Excelência no Atendimento?, que vai premiar com troféus e viagens os relatos de atendimento a clientes e corretores, feitos espontaneamente por funcionários. O grau de engajamento pode ser medido pelo número de relatos inscritos por funcionários. Antes do encerramento do prazo de inscrições, já se contabiliza quase quatrocentos casos remetidos de todo o Brasil.
Bem, e o caso do pastor? A ouvidoria levou novamente as razões do pastor à área técnica que, diante das circunstâncias específicas do caso, deliberou pagar a indenização. Informado por telefone do deferimento do seu pedido, o segurado agradeceu satisfeito a reconsideração da seguradora. E poucos dias depois, uma surpresa: foram recebidas duas Bíblias com mensagem de agradecimento pessoal. Uma Bíblia o pastor endereçou ao presidente e a outra à ouvidoria, onde se encontra até hoje como lembrança de um atendimento bem-sucedido.
Também o problema do seguro saúde teve desfecho favorável. A leitura da regulamentação, em conjunto com a área técnica, levou à conclusão de que o cliente cujo cadastro atenda a certas exigências não precisa comprovar, a cada novo pagamento, o seu endereço. Era exatamente o caso. A mudança de rotina encurtou os prazos de reembolso e livrou a seguradora de ter que explicar o inexplicável. Os clientes e a ouvidoria agradecem.
Luiz Tavares é ouvidor da Bradesco Seguros e Previdência.