As redes sociais são, sem sombra de dúvida, um grande aliado do consumidor. Através delas, são cada vez mais comuns postagens em que consumidores compartilham suas jornadas com fornecedores – sejam elas boas ou ruins.
E, na semana passada, um relato postado por uma consumidora ganhou as redes sociais e em pouco tempo viralizou, chegando a quase quatro mil reações e milhares de comentários.
A cliente contou que pediu, por meio de um aplicativo, cujo negócio é “delivery” de comida, uma determinada quantidade de peixe e, ao receber a encomenda, percebeu que o peso do produto entregue era significativamente menor do que aquele ofertado.
Segundo a foto postada pela consumidora, no próprio aplicativo havia a informação expressa de que o peso do produto é de 500 gramas. Assim, mais do que razoável a sua insatisfação, já que pagou por uma quantidade e recebeu um peso menor.
Ao contrário do esperado, ao reclamar, a cliente foi surpreendida com uma resposta inadequada, grosseira e que mostrou o despreparo da empresa em relação a eventuais queixas de seus clientes.
É certo que a consumidora pode e deve ingressar judicialmente buscando uma reparação por ter sido xingada e ofendida e, para dar robustez à sua alegação, tem provas de sobra, já que a resposta foi dada por escrito.
Para as empresas, o que fica é uma baita lição: respeite o seu cliente e ouça a sua reclamação. E mesmo que ele tenha apenas 10% de razão – que não é o caso – procure soluções que criem pontes e fidelizem o seu consumidor.
Colocar um funcionário despreparado para atender eventuais reclamações dos clientes pode ser um tiro no pé e resultar num enorme arranhão na reputação de qualquer empresa, ferida que pode ser agravada quando a resposta dada publicamente coloca a responsabilidade no funcionário que estava em treinamento ou no estagiário, mas que foi imediatamente desligado.