A venda de um número de passagens maior do que comporta a aeronave é prática usual entre as companhias aéreas. A intenção é minimizar os prejuízos causados pelo no-show, que é o não-comparecimento do passageiro que efetuou a reserva. Quando todos os passageiros comparecem ocorre o overbooking, que é um dos principais motivos de aborrecimento dos clientes.
“Quando há excesso de passageiros, alguém ficará sem embarcar. Terão prioridade menores de 18 anos desacompanhados, gestantes, maiores de 65 anos, portadores de deficiência, membros da mesma família que estiverem juntos, passageiros em trânsito (conexão) ou que estejam sendo deportados”, explica a consultora Yara Balestrero, da Traveland Viagens e Turismo.
A consultora explica que o passageiro que não pôde embarcar deve procurar o supervisor da companhia aérea e relatar o problema. “A empresa é obrigada a acomodar o cliente em outro vôo no prazo máximo de quatro horas, contadas a partir da hora do embarque original, seja próprio ou de outra companhia. Caso este prazo não seja cumprido, a empresa aérea deverá fornecer alimentação e liberar o acesso a linhas telefônicas”, diz Yara. Se o período de espera for prolongado, a companhia deverá arcar com o custo de hospedagem e transporte entre o aeroporto e o hotel, ida e volta, além de cobrir eventuais outras perdas.
O passageiro não deve ser pressionado, mas a companhia, caso não consiga cumprir o prazo determinado, pode negociar o embarque em vôo que parta após as quatro horas estipuladas. Nesse caso, o passageiro que aceitar a proposta pode ter benefícios adicionais além dos já citados – geralmente acomodação em classe superior a que havia sido adquirida e crédito adicional de bagagem ou na compra de outra passagem aérea, que também pode ser convertida em dinheiro no prazo máximo de trinta dias.
“É importante lembrar que o passageiro não poderá fazer o que bem entender. Ele deve seguir as instruções da companhia e guardar todos os recibos de gastos. Se a companhia não oferecer as compensações e facilidades, o passageiro deve fazer uma reclamação oficial ao DAC”, explica. Para efetuar a reclamação, basta procurar a Seção de Aviação Civil (SAC), que fica no próprio aeroporto. Será aberto um processo administrativo que poderá resultar em sanção à companhia por infração ao Código Brasileiro de Aeronáutica (CBAer). “O passageiro será comunicado sobre o resultado do processo em sua residência”, informa a consultora.