O acesso de banda larga à Internet está gradativamente ganhando espaço sobre o acesso dial-up nas residências brasileiras, porém os serviços e o suporte prestado para ambos os métodos de acesso estão muito longe do ideal. De acordo com uma pesquisa da Research International realizada hoje, somente 10% dos clientes de acesso dial-up e 17% dos assinantes de banda larga brasileiros estavam plenamente satisfeitos com os processos de pedido, instalação inicial, utilização e suporte ao
cliente.
A pesquisa*, patrocinada pela Motive Communications, também revelou que um terço dos usuários de dial-up e quase metade dos clientes de banda larga que requisitaram assistência não tiveram seus problemas resolvidos no tempo ideal. Dado este fato, não é surpreendente que aproximadamente 30% dos assinantes brasileiros de acesso à Internet pesquisados indicaram que não estão satisfeitos com os serviços e com o suporte que recebem dos seus provedores de acesso.
Outra descoberta que deverá preocupar os provedores de acesso brasileiros foi que 73% dos assinantes de banda larga tiveram os serviços instalados através da visita de um técnico a seus domicílios. Enquanto estas onerosas visitas técnicas para ativação de serviços não forem reduzidas, os provedores continuarão a sacrificar suas já reduzidas margens de lucro para clientes de banda larga. E elevar o valor mensal cobrado pelo serviço para aumentar o lucro não é a resposta para o problema, pois o preço foi o entrave principal citado pelos usuários de acesso dial-up para migrar para o acesso de banda larga. Este fator foi confirmado por cerca de 50% dos entrevistados que responderam que o acesso de alta velocidade é muito caro.
“Esta pesquisa enfatiza a realidade atual de que os provedores brasileiros de acesso à Internet devem melhorar seus processos de serviço ao cliente para serem bem sucedidos,” disse Denise Damiani, consultora da Accenture. “Estas companhias precisam implementar procedimentos e tecnologias que simplifiquem e automatizem suas operações de call center. Isto as ajudará a atender melhor seus assinantes, e as diferenciará em um mercado altamente competitivo, que é o de acesso à Internet”.
“Para os provedores brasileiros serem bem-sucedidos no mercado de acesso à Internet, eles necessitam convencer os clientes a migrar do acesso dial-up para serviços de banda larga com maiores receitas, mantendo os custos sob controle”, disse Tony de Sousa, vice-presidente da Motive para a América Latina. “A automatização da preparação, instalação e dos processos de serviço é o caminho certo para aumentar a satisfação dos clientes e ganhar a confiança necessária para convencer os assinantes a migrar para os serviços de banda larga”.
Sobre a Motive
A Motive Communications, Inc. fornece soluções de serviços inteligentes para as marcas digitais líderes mundiais. O software líder da Motive e sua experiência em serviços possibilitam aos inovadores tecnológicos criar uma nova geração de “produtos inteligentes” que agregam serviços como parte integrante da experiência do usuário. Utilizando as soluções Motive, marcas digitais de classe mundial como 3Com, British Telecommunications, Corporate Express, Fujitsu, Hewlett-Packard, Hyperion, Lawson Software, Microsoft Business Solutions, Telewest, VERITAS Software, Verizon e Warranty Corporation of America estão transformando seus produtos, passando assim serviços de geradores de custo a vantagens competitivas. A Motive foi fundada em Maio de 1997 e é apoiada por empresas líderes de capital de risco, assim como por investidores privados. Para maiores informações, visite www.motive.com.
* A pesquisa da Research International foi realizada no período de 10 a 18 de outubro de 2002. O universo de pesquisa consistiu de 500 entrevistados adultos das cidades de São Paulo e Rio de Janeiro.